泛家居人物｜王霁：用专业和用心跑赢服务“马拉松”

“VIP客户专项服务”“拜访春天公益活动”“八项服务支持政策”……王霁接受采访时列举了很多郑州乐装电器维修服务有限公司推出的创新举措。但归根结底，郑州乐装的一切行动，都是围绕“让客户满意”这个核心展开的。

郑州乐装，原属郑州丰营燃具销售有限公司售后体系，主要承担华帝产品的售后支持。2023年，郑州乐装响应总部号召，转型为社会化服务企业，王霁被任命为负责人，负责该公司的运营与发展。凭借丰富的经验，王霁迅速带领团队完成服务体系的升级和拓展。

2025年是郑州乐装转型的第三年，其规模和影响力都在持续扩大。在带领郑州乐装持续发展的道路上，王霁始终秉持“以服务促动营销”的理念，坚信服务能够带动销售，形成良性循环。

力求优质服务

郑州乐装的核心业务涵盖厨电和家居定制两大板块。2024年，郑州乐装业绩首次突破千万元大关，成为区域内同行业中的佼佼者。

“郑州乐装的核心竞争力体现在优秀的技术人才储备，以及优异的交付质量上。”王霁说，基于“打造河南厨电行业口碑最好的服务品牌”这一企业核心发展理念，郑州乐装转型之后不断深化服务举措，提升客户体验，确保每位用户都能享受到专业、贴心的服务。

自2023年起，为保证服务质量，郑州乐装从团队中优选出6名全能型人才，组建了一支专业的“VIP专项服务小组”，专门为选购了大套系产品的客户提供一对一VIP服务。

“我们为每位技术师傅制作了信息卡片（电子服务档案），顾客在享受服务前能够清晰地了解每位师傅的专业特长，自主选择心仪的技术人员。”

王霁介绍道，“为了提供无缝衔接的服务体验，销售员、派单员、安装师傅等项目相关人员都会进入每个VIP客户的专属微信群，形成一条高效的服务链，使客户从选购产品到售后服务每个环节都能得到及时、专业的沟通与支持。”

优质的服务往往体现在每个细节的处理上。从前期的准备、服务的执行，再到后期的跟进，郑州乐装的技术师傅都秉承“细致”这一原则：服务开始前，向客户清楚明示价格，确保获得客户确认后才操作；安装工作完成后，给产品覆上防尘膜，减少客户的二次清洁；服务全流程结束后，邀请客户进行评价，收集反馈意见。

“公司会根据覆防尘膜的执行情况和客户邀评率，对服务师傅进行奖励和绩效考核，这些制度和激励机制都能很好地加强师傅们的服务意识。”郑州乐装售后执行经理姚树平说。

2025年3月，郑州乐装开展了一场“拜访春天公益活动”，推出免费为用户提供上门清洗、维修等一系列暖心服务，增强老客户黏性的同时，也有效提升了自身的良好口碑。

思想决定行动

对于厨电板块和家居板块“2025年十大重点工作”，王霁用粉色彩纸将其打印后张贴在办公桌上。这些印着重点工作的纸张，也逐一出现在各个主管和管理干部的办公桌上，他们一抬头就能看到自己的工作任务。

“2025年十大重点工作”清楚指出了郑州乐装2025年的工作规划，在最上面一行的“技术提升、服务用心、交付完美”非常亮眼。王霁说道：“这是吕总（丰营总经理吕合存）向郑州乐装提出的12字方针，也成为全体员工共同努力的目标。”

王霁认为，思想决定行动，如果市场是前线，那么员工的思想建设、培训机制等就是粮草。为了确保有效落实12字方针，郑州乐装还建立了一套完善的培训和监督体系，如每月定期开展两场技术培训，鼓励技术师傅根据实际服务案例制作课件，以此作为教学材料，向其他技术人员提供专业知识和经验分享，从而提升整个团队的服务水平和专业能力。

2025年的区域并轨计划是王霁和姚树平当前面临的关键挑战之一。他们需要思考的是，如何在确保并入新区域的同时，能够同步提升服务品质，实现服务标准的无缝对接和整体升级。为此，王霁和姚树平正在推动郑州乐装落地一套行之有效的服务提升策略。这包括但不限于优化人员配置、加强技术培训、为终端提供“八项支持政策”等。

王霁和姚树平每月都会走访数十位用户，上门进行服务验收，从中发现服务中存在的不足之处，以及值得团队学习和推广的优秀经验。

“用技术丈量成长，用服务赢得赞誉”，是王霁在郑州乐装2024年度表彰暨2025年工作规划说明会上对员工的寄语。他深信，售后服务就像一场长跑，需要每个人持续地提升专业技能和服务水平，以高标准要求自己，才能推动郑州乐装成为行业内的服务标杆。