泛家居人物｜王玉松：下好服务增值先手棋

营造良好的学习氛围，坚持精细化运营管理，打磨好服务中的每个细节，这些都是济南汇佳和王玉松服务上“星”的经验。

2025年度优秀团队、年度挽留项目卓越贡献团队、三季度线上五星级服务商、四季度线下和新零售双料五星级服务商……过去一年，济南汇佳持续做强服务长板。

作为这一板块的负责人，王玉松介绍，目前服务团队人数超过200名，还创新设立了售后信息综合岗（由售后工程师负责信息人员工作），配合总部开发的App和后台程序，对每张工单做到精细化管理。他表示：“售后也是经营模块，客户满意度是第一位。2026年，我们的目标是争做年度五星级服务单位。要想真正做好，就必须在细节上下苦功夫。”

好学才能提供好服务

济南汇佳在山东厨电市场上已经深耕25年。王玉松指出，面对大量老客户及其换新带来的服务需求，学习和经验沉淀对提升服务质量至关重要。

目前，济南汇佳每周二固定进行售后服务培训，培训内容包含产品讲解、话术技巧和维修案例。讲解人是内部选拔的、对某品类经验丰富的售后工程师。王玉松说：“大家分享的都是实际案例，正反面案例都有。之后，大家一起分析，提炼要点难点，容易加深印象。”

为更好地激发学习热情，团队每周会从满意度、时效等方面进行综合排名。每年年底大约有15%的工程师会被评为优秀。另外，还会组织多样化的竞赛增强比学赶超热情。

若有新人加入，前1~2个月是新人学习期。其间，他要跟着不同师傅学习，熟悉产品，学习故障判断和维修技术。这一过程中，师徒双方都要接受考核。对于学习期为何相对较长，王玉松解释说：“售后服务需要足够的积累。时间拉长一点，学得扎实，服务质量更有保障。”

售后信息综合岗延伸服务触角

2025年初，济南汇佳服务团队配置完成调整。与之前相比，它的最大变化是设立了“售后信息综合岗”。实际工作中，一个信息员下会挂靠10个工程师，要对名下工程师的工单进行全程跟踪，同时对接县镇等外围区域，及时反馈服务远端问题。

过去服务结束后，客户对服务质量是否满意，依赖工程师有无要求好评，不易管理。设立售后信息综合岗后，信息员能通过后台直接查看工单评价结果，及时跟踪，若有异常，可及时介入，为服务质量再加一道“安全锁”。

王玉松还分享了一个典型案例。52岁的原售后工程师孙师傅由于身体原因，转岗为信息员。因为在售后岗位工作超过10年，经验非常丰富，接听用户报修电话时，他总能凭借经验快速判断问题类型。如果是用户操作不当或是简单软故障（即无须更换配件），他会直接通过电话指导用户解决；如果确需上门维修，他再将工单派给维修工程师。这样一来，不仅降低了上门率，还提升了整体服务效率。

后续，济南汇佳还准备对信息员进行系统培训，充分学习孙师傅的经验，提高电话报障基础解决率。

细节奠定五星级服务基础

目前，济南汇佳对服务工单的时效要求是，从接到报修到服务完成，不超过48小时。为达成这一指标，团队对工程师的工作时间进行摸排，并协助进行调整，同时严格要求指标清晰到个人，有效提高服务响应效率、速度和质量。

王玉松还专门表达了对总部工作的感谢。他提到：“特别是总部在配件发货到货这一块，2025年每月多频次发货，周六也能，而且加急件用顺丰快递，对我们工作的开展帮助非常大，有效缓解了区域配件库存压力。”

2025年，京东安装服务差评率连续半年稳定控制在0.2%以内，维修超5天占比显著优化，从年初的4.1%降至年末的0.79%。能取得这一成绩，与团队积极做好每个细节密不可分。例如，安装时发现产品表面有刮伤，工程师现场拍照传给信息员，现场给予客户一定折扣，就能很好地避免发生退货。如果遇到7天无理由退换要求，经多次主动沟通，也能更好地说服客户改变想法。

又如，服务时推荐客户安装止逆阀，如果客户是上了年纪的老人，工程师在与老人沟通后，会提出与老人的子女进行简单沟通，向他们说明止逆阀的作用和收费标准，重点是征得老人子女的同意。这样简单的一小步，能很好地避免后续可能发生的误会或纠纷，无形间也在客户亲属心中树立起正规、用户至上、高端的品牌形象。

王玉松表示：“后续工作重心，除了提升用户满意度，还会把部分精力放在服务增值上，争取多打造几个服务增值的新样板。”