花了 10 万上 CRM，结果跟用 Excel 没差？那是你没让它 “看懂” 客户

前阵子碰到个客户，指着他们公司的 CRM 后台跟我吐槽：“花 10 万买的系统，打开就是个 1000 行的表格，跟我之前用的 Excel 没区别啊！”

我凑过去一看，确实 —— 客户信息列了几十项，从 “性别” 到 “公司地址” 全填了，但点开任何一个客户，你还是不知道他到底想啥：

他是从百度来的还是抖音来的？不知道。

他上周是不是连续看了 3 遍我们的产品介绍页？不知道。

他现在更关心价格还是售后？不知道。

说白了，这不是 “客户管理”，这是 “信息搬家”—— 把 Excel 里的内容，复制粘贴到了 CRM 里而已。

很多公司的 CRM 之所以没用，核心问题就在这：只存了 “数据”，没形成 “画像”。

我带的一个客户，做家居建材的，之前就踩过这坑。他们的 CRM 里记了客户 “买过沙发”，但没记 “客户当时说‘家里有小孩，要耐脏面料’”。结果半年后销售推皮质沙发，客户直接说：“你们推荐的东西根本不符合我家情况。”

后来他们换了我们的CRM，我跟着看了眼后台：客户每次在官网浏览 “儿童沙发”，系统会自动记一个 “关注耐脏面料” 的标签；如果客户在微信里问 “安装要不要额外收费”，标签会加上 “在意安装成本”；要是连续 3 天没点开销售发的消息，标签就会标上 “近期活跃度低”。

销售打开客户页面，不用翻聊天记录，就能看到一行大字：“30-35 岁宝妈，关注耐脏 + 安装免费，近一周浏览过 3 款儿童沙发，未回复上次报价”。

你看，这才叫 “客户画像”—— 不是冷冰冰的字段，是能让销售一眼看透 “这客户现在到底想要啥” 的指南针。

光有画像还不够，还得会 “分层”。

系统后台界面

另一个做 B 端软件的客户，之前犯过一个低级错误：给已经合作 3 年的老客户，发 “新用户首单 8 折” 的短信。老客户直接打电话过来骂：“你们是不是觉得我傻？”

后来他们用 CRM 做了自动分层：把客户分成 “潜在客户（刚留资）”“跟进客户（聊过 3 次以上）”“成交客户（已签单）”“高价值客户（年消费超 10 万）”。

潜在客户进来，系统自动推 “产品入门指南”；跟进客户超过 7 天没动静，提醒销售发 “同类客户案例”；成交客户快到续费期，推送 “老客户专属升级包”；高价值客户呢？直接标记 “重点维护”，老板每月亲自打个回访电话。

现在他们的销售说：“以前是对着 1000 个客户瞎忙，现在是盯着系统标红的‘高潜力客户’发力，效率至少提了一倍。”

所以啊，别再让你的 CRM 当 “表格工具” 了。它该是个能帮你 “看懂” 客户的助手 —— 知道客户从哪来、想要啥、该怎么聊，这才是花了钱上 CRM 该有的效果。