厦门顾客在杭州宜家下单，兑现补贴被拒！宜家负责人道歉

钱江晚报

厦门的马女士是宜家的忠实粉丝。几天前，她来杭州出差，都不忘去宜家逛逛，还购买了一款看中许久的儿童衣柜。然而，本应愉快的购物之旅，最终却演变成一场耗时数十分钟,带着委屈与愤怒的“服务拉锯战”。昨天，马女士找到潮新闻·钱江晚报“记者帮”求助：“确认多次的国补却不能兑现，还有工作人员处理问题时的态度，都让人生气。”

再三确认的订单突然变卦

工作人员处理态度欠佳

宜家在厦门并没有线下门店，马女士以前购物都是在线上下单。只靠着线上购买，马女士就成了宜家仅次于最高级的“L3改造家”会员。当然，线上购买还是会有些不便。比如最近她看上一款儿童衣柜，但线上零件配不齐，导致购买计划搁置。4月13日，马女士来杭州出差，趁着有空就决定到杭州宜家看看有没有这款衣柜。“因为我是异地用户，来之前就在线上特意和工作人员确认，能否送货和享受国补，对方都说是可以的。”马女士说，自己在现场挑完货后，又先后两次和开单以及设计的服务人员重新确认此事，都得到了肯定的答复，这才下了单。但到了预约提货配送环节，马女士却只等来工作人员一句话：省外配送的商品无法享受浙江本地的国补，要重新下单。已经下单的马女士，自然不接受此说法。销售订单 受访者提供马女士说，随后整个处理过程，有一名王姓主管和一名销售主管先后和她沟通。“那位王主管说话很难听，告诉我执意要下单的话，就自己包车运回去，费用很高，比我买的衣柜还贵，让我自己承担。”因为要赶飞机回厦门，马女士最终选择了退款。在她办理退款时，销售主管告知她，是工作人员开错单了。

40分钟无人道歉

忠实粉丝发帖引来众多网友留言

马女士表示，从自己买单到最后离开，前后耗时约40分钟，期间没有一位宜家工作人员出来道歉，“没有一个人在知道出错的情况下要弥补错误，只是一味地让消费者为商家的错误买单，并且宜家的王主管在交涉过程中全程态度恶劣、语气凶狠。”回去的路上，马女士越想越气，当天便在社交媒体上写下致宜家的一封信，信中回顾了自己的这次糟糕经历，并且写到：“今天我见到了宜家的另一面……我一度很惋惜宜家在国内的退场，但如果宜家就是这个水平，那退场看来是必然。”很快，就有不少网友在评论区留言，表示自己也曾经在宜家遭遇过不好的服务体验——“我之前买一个打折产品，反复确认，问了三个工作人员都说可以，连样品上也挂了打折标签，但付款的时候说不打折，只限定于某个系列的某个产品。反正‘规则’都是他们口头说了算，像这种情况，我就已经碰到过两次了。”“宜家是这样的，很多员工总是有莫名其妙的优越感，问几个问题像欠他几百万一样，不会再去花一分钱了。”“宜家的售后预约，不是一次两次出问题了。”

经理出面道歉

将对员工进行培训和惩罚

昨天，记者就此事联系了杭州宜家。该门店的相关负责人告诉记者，经过调查了解，在本次事件中，商场工作人员确实有失职的地方。“一个是在销售过程中沟通错误，销售人员在与顾客沟通时没有表达清楚；另一个是顾客在办理运输服务时，我们的服务态度欠佳。这两件事都是宜家的问题。”对于马女士为何无法享受国补的问题，该负责人也进行了解释：“在杭州门店下单可以享受浙江的国补，但配送到其他省份的则不行。除非是省外顾客在浙江买下后自己运走。”事发后，杭州宜家的直线经理已经出面向马女士道歉，并表示可以免除订单里的558元运费作为补偿，但是国补确实无法享受。马女士希望王主管能亲自道歉，不过没有得到支持。“员工我们内部会处理，如果让他跟顾客打电话，可能会再次发生冲突。”该负责人表示，后续他们也会对此类投诉案例进行研究并分析原因，如果工作人员存在不佳的服务行为，他们将采取相应惩罚措施并对员工进行定期培训。
潮新闻记者 黄玉环

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