【2024晋城城区法院十大典型案例】定制家具遇“三无产品”！法院：商家必须退货退款

基本案情

A公司在抖音平台经营家具。2024年4月2日，李某在A公司抖音店铺定制真皮床一支，当日被告提交订单，并支付了价款5100元。收到货后，李某向A公司客服提出床垫质量太差等问题，并提交了退货退款申请，售后原因为“与商家协商一致退款”。2024年7月7日，抖音平台客服仲裁支持用户退款，款项5100元退至李某银行卡账户，退款成功。经现场勘验，案涉床垫有几处污渍，气压杆有剐蹭，箱体有几处毛刺；气压杆经现场操作，降落较为费力。床垫上粘贴有《产品合格证》，但产品型号、产品规格、质检员、出厂编号均为空白，验收处加盖了一个“合格品”字样的印章；床体上无产品标识、检验合格证明。

A公司主张《七天无理由退货服务规范》规定“定制类商品”不适用7天无理由退货，但如确有质量问题，也可以退款。现A公司要求李某支付退款金额5100元。

裁判理由

根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条、第三十六条规定，销售者销售的产品的标识，应当有产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。经查，案涉床垫上虽粘贴有合格证，但该合格证上仅在验收处加盖了一个“合格品”字样的印章，产品型号、产品规格、质检员、出厂编号处均为空白，亦未标明生产厂厂名和厂址；案涉床体上更是无产品标识、检验合格证明，均不符合以产品说明的方式标明产品质量状况。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，在A公司销售的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准以及不符合以产品说明、实物样品等方式表明质量状况的前提下，A公司应当负责修理、更换、退货。

综上，李某有权要求A公司退货退款，晋城市城区人民法院对A公司要求李某支付退款金额5100元主张，不予支持。同时，货款5100元现已退款成功，李某也应退回案涉床垫及床体。

典型意义

现如今大众通过抖音、淘宝、京东等电商平台购物十分普遍，消费者经网络平台虚拟化的交易环境下购买商品，不能进行现场的验收看货具有一定的风险。本案中，李某购买的系定制产品，《七天无理由退货服务规范》虽规定“定制类商品”不适用7天无理由退货，但商家销售的产品如属于三无产品，则违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定。三无产品通常是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的产品，消费者在购买三无产品时，其人身、财产安全受到威胁，其合法权益受到侵害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供的商品应当符合质量要求，否则消费者有权要求退货或履行更换、维修等义务。故即便消费者购买的系定制商品，但如存在质量问题，消费者仍有权要求退货。

另，需要强调的是，商家以定制产品为由不给退款，会给消费者带来一系列不良影响，消费者可能会对商家的信誉产生质疑，降低消费者对其产品的信任度；消费者可能会对整个市场产生不满，进而选择其他商家或放弃购物，不利于商家的行业发展。本案旨在警示广大的电商经营者要依法诚信经营，营造一个良好的消费环境，有序的市场秩序，从而保护消费者的合法权益，促进公平交易。