欧派家居：服务升级，NPS 达 61%引领行业

【2024 年中国家居行业竞争加剧，欧派家居服务战略成效显著】2024 年，中国家居行业面临消费需求疲软与竞争加剧的双重压力。欧派家居以“服务升级元年”为战略导向，将服务口碑视为穿越周期的关键引擎。 在 2025 年 315 来临之际，欧派再度锚定“服务与口碑”开启“登峰计划”，推出一揽子服务升级举措。 家装行业高度个性化、复杂且专业，“高投诉率”和“低满意度”是家居企业的难题。存量房时代，服务提升与口碑重塑至关重要。 当前中国家居行业已进入“服务驱动”新阶段，消费者购买决策中服务体验权重持续上升。在此背景下，欧派家居于 2024 年启动“服务升级元年”战略。 2024 年全国消协组织受理消费者投诉增多，家具投诉量位列第八。欧派家居投诉率稳控低位，投诉处理及时率达 92.55%，处理满意度提升。 2024 年，欧派家居净推荐值61%，远超行业均值。其一次性安装率提升至 91%，终端消费者综合满意度达 8.75 分。 欧派家居服务升级通过组织基因重构、技术底座升级和精细化管理升维，完成商业模式蜕变。 组织基因重构方面，将服务体系建设纳入“TOP3 战略议题”，明确“三个优先”原则。 技术底座升级方面，在 7 大维度利用技术升级，包括品控端、设计端、交付端、物流端、服务端等。 精细化管理升维方面，采取五大重磅举措强化服务质量把控。 2025 年 315 节点，欧派家居正式启动“服务登峰计划”，以“产品研发、质量管控、技术赋能、服务生态”为突破口推动服务全面升维。 该计划包括研发系统变革实现产品提质不提价，全链质量管控构建全流程质量防线，数字赋能和技术创新实现服务标准化、精细化和高效化，升级构建“总部+基地+属地”三级服务生态提升经销商服务能力。 欧派正从“中国定制家居龙头”向“全球家居服务典范”迈进。