“消费者监督”驱动行业良性发展

“3·15”国际消费者权益日即将到来，2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。在房产领域，房屋品质再度引发社会关注。根据往年中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析，在房屋及建材商品大类中，仍有不少关于房屋质量、合同纠纷的投诉。如今，面对新的行业环境和客户心态的变化，对房企而言，房屋交付质量是否达标？售后服务能否让消费者满意？家装阶段能否呈现出业主心中设想？这些贯穿交付前、中、后的一连串问题，直接影响着房产消费的满意度。

图片来源：新华社

货不对板引纠纷

近期，买入海淀区永丰板块永玉路某新房的王先生遇到了糟心事：不仅楼房外立面凹凸不平，就连宣传中的水系也“不翼而飞”。

2024年11月，有不少该项目的业主在网络平台上反映，“在购房前承诺的水系景观，现在开发商却以维护成本高为由取消，改为利用旁边公园的水系。”王先生表示，当时有不少业主看中楼盘的水系设计，水系的取消令业主们十分不满。

“此前承诺的业主双月沟通会，开发商也以忙碌为由取消了。”购买此楼盘的李先生补充道，此事让他感觉受到欺骗。“考虑到该开发商在北京拥有多个新楼盘项目，这样的态度不禁让人质疑其是否真的‘分身乏术’，还是仅仅对我们这些业主不够重视。”

本刊注意到，去年至今，已有多位网友在人民网领导留言板留言，反映该楼盘施工质量、虚假宣传等问题。截至今年2月末，相关投诉显示，业主双月见面会仍未兑现。

去年秋天，地处北五环外昌平区东小口城市休闲公园北侧某楼盘的业主们发现，每到大雨天，小区中的两栋楼南侧都会出现水深至脚踝上部的积水，此外，小区地库、电梯间也都出现过不同程度的渗水、漏水情况。经过业主们联合反映，如今，漏水问题取得了实质性进展，并迎来了业主和区住建委的联合验收。

“这个小区像业主们用心血养大的孩子。”某业主表示，不仅排水问题，还有安保与监控、小区绿化等诸多领域的优化都是后期业主一点点推动开发商实施的。

本刊搜集诸多案例发现，此类“业主驱动式”楼盘并不鲜见，业主们发现各种问题，开发商采取被动应对的态度，而这种被动的整改模式不仅效率低下，更让众多业主感到心力交瘁，对楼盘的整体质量和居住体验产生诸多不满，显然与“优居”的目标背道而驰。

对此，中指研究院分析师表示，一方面，业主对住宅的认知愈发专业，同时也确实有部分房企在资金承压下，为了控制成本导致不同程度的减配或质量问题；另一方面，也存在一小部分业主提出非理性诉求。因此，双方秉持契约精神，建立有效沟通机制十分必要。

售后类

反馈处理“慢悠悠”

尽管商品房消费领域已经历了多年的整治努力，但仍有部分问题尚未消除。

“最基本的购房合同都能搞丢，实在不可思议！”购买地铁6号线黄渠站附近某项目的张先生说道。张先生签订的购房合同共四份，按规定甲乙双方各持两份，然而开发商却对张先生表示，合同不慎丢失了两份，双方只能各持一份。张先生对此十分愤怒，“购房合同是业主享有房屋使用权和所有权的重要凭证，十分重要，我已经和开发商进行了多次沟通，希望能给出解决办法，但开发商迟迟没有答复。”

该项目的另一购房者王女士的遭遇更具讽刺性。在业主开放日的小程序预约中，王女士多次输入姓名却显示预约失败，找到销售人员后，却发现自己的名字在系统中被写错了，开发商表示此次“特许”王女士进入工地参观，并向王女士承诺会尽快修改后台信息。然而到了下一次业主开放日，王女士发现名字依然没有被改正。王女士直言：名字都能一错再错，可见开发商根本没把客户当回事。

如此“重销售、轻服务”是不少购房者的直观感受。一些购房者在售楼处“如沐春风”，然而合同签订后,面对的却是冷漠又推诿的售后，有问题迟迟无法解决。根据艾普思咨询发布的《2024年中国房地产投诉洞察报告》，2024年人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约13.02万起，从投诉的类型来看，服务问题与质量问题、合同问题一并成为投诉的三大重点之一。

中指研究院的《2024年中国城市居民居住满意度调查报告》显示，对于交付后出现的各类问题，房企未能及时有效地整改，导致客户对服务质量产生质疑。准业主的满意度最高，磨合期业主满意度最低，签约后关怀不足的问题逐渐显现。

实际上，实现购房者在交付前、中、后的全链条满意，势必将成为众多行业参与者和消费者的共同追求，在这一过程中，尽早开始提升服务品质的房企无疑将获得更多机会。“让好服务与好效益形成正向循环，而非此消彼长的零和游戏，将成为行业实现高质量发展的破题关键。”中指研究院分析师如是说。

明源地产研究院研究员表示，以往客诉都是交付后较多，但现在，从房屋销售、建设、交付、到办证等各个环节，消费者都展现出对个人权益的重视，这也倒逼房企必须建立全周期的管理体系。

家装类

交钱容易退款难

作为房地产产业链的重要下游环节，家装行业不仅关乎新房交付后的居住品质，更与二手房交易、存量房焕新需求紧密相连。家装行业能否实现精细服务，同样影响着消费者“乐居”的体验，关乎着全链条满意消费环境的构建。

消费者李女士正在经历一场“售后马拉松”。去年，李女士家中的某品牌橱柜正常使用一段时间后，出现了产品零件掉落的问题，随后李女士多次联系门店销售人员及官方客服，至今仍未得到妥善解决。“进入售后流程已经一年了，真的很心累。”

此外，瓷砖、智能门锁等家居产品也频频爆出售后服务问题。李女士近期还购买了某品牌智能锁，安装完成后，李女士发现这款锁非常容易在开关门时夹到手，并向本刊展示了被夹到发紫的小手指。“按照销售平台规定，商品有使用痕迹无法退款。”李女士无奈地表示，确实会有安装痕迹，但是夹手问题只能在安装后才能发现，她认为，这是品牌将产品不人性化的设计后果转嫁给消费者承担。

本刊多方查阅发现，此门锁的夹手情况并非个例，社交平台常有消费者反映此问题，为此不少消费者“自力更生”，在社交平台上分享“防夹手”教程。

由于产品种类众多，经销商数量庞大，导致解决售后问题时环节多、流程长，家具行业的售后不满意情况持续存在。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国家具类投诉量为33822件，相较2023年增长20.95%，位居商品细分领域投诉排名的第八位。

全屋定制同样是家居行业出现售后问题的高发区。程女士选择以设计见长的某家居品牌改造自己的老房子，同样遇到“交钱容易退钱难”的问题。根据销售人员的承诺，交付1000元定金后，设计师一周交付图纸，然而在多次催促下，设计师拖延一个月才交付了一版在程女士看来十分流于套路的方案。“按照约定，不满意可以修改一次，再不满意可以退款。”令程女士感到错愕的是，申请退款时却被要求提供详细住址，程女士认为这是无理要求，但只能无奈接受。最终，退款一个月后才到账。

尽管房地产及相关行业仍面临着质量纠纷等挑战，但消费者日益觉醒的权益保护意识正转化为推动行业进化的重要动力。值得欣慰的是，行业内不少企业已经开始自我革新，例如不少房企开始探索全流程服务策略，从交付前提高信息透明度，到交付中规范交付流程，再到交付后跟进业主维修意见，为消费者提供精细化的全流程服务。可以预见，在消费者监督与政策约束的“双轮驱动”下，行业转型路径将会更加明晰。

中指研究院分析师表示，“当前大环境下居民购房更加谨慎更关注房企的品牌口碑，因此对于房企来说应更加关注客户满意度，通过不断提高产品与服务质量提升客户满意度进而形成品牌效应，推动企业平稳发展。”