会话存档会话管理在家装行业的应用实践

痛点1:客户决策周期长，需信任关系驱动成交
家装行业是典型的低频，高客单价业务，普通人一生可能就消费几次，构建用户的信任与提高销售转化是行业的重中之重。

装修行业存在用户难以分辨服务公司的好坏，材料的真假，以及价格的是否合理，后期是否会加价等等问题。因此用户产生的顾虑就多，整个决策周期是很长的。所以，成功签约除了受到产品，价格等因素影响外，要消除用户的顾虑很关键，让用户放下戒备心，相信公司专业度，放心把家装这个大事交给公司，需要强信任关系驱动成交。

痛点2:邀约客户面谈难
邀约面谈是目前该公司最头疼的环节，通过线上获得的客户线索很多，但10个线索，只有1个愿意线下面谈。线上的获客成本很高，但产出很少。售前人员都反馈聊得很好，但这真的聊得不错吗？客户需求有详细询问吗？客户的问题有及时回复并能回答准确吗？邀约是否是"强行硬邀",令客户不舒服呢？

痛点3:签约转化难
初步方案给出，初次面谈完成后，就到客户的签约转化阶段了，这时候更需要获得客户的信任，让客户信任公司实力与专业度，这一阶段就需要产品经理与设计师去进一步沟通，但之前的沟通都主要是由销售跟进，此时往往产品经理并不了解客户情况沟通不顺畅的情况。

解决方案：

1.使用会话存档进行会话监控及客户挖需
使用企小码来定期查看复盘售前咨询的话术是否规范，进行复盘提炼总结优质话术；在客户确认明确意向后，售前会建立"服务群",拉客户经理，设计师进群，共同服务客户。会话存档从不同角度去查看与客户的沟通内容。通过分析会话为客户搭建好不同类型的标签。正确了解需求，匹配让客户满意的设计方案，判断客户的意向度。根据不同的意向度，选择不同的跟进动作。

2.使用会话存档进行聊天记录分配
在客户经理，设计师开始介入客户服务后，企业管理员可以将销售与客户的聊天记录继承给他们，共享客户资料，有效避免重复询问，沟通更有效率，服务更加高效。