定制家居出现色差遇维权难 居然之家高效化解纠纷

据了解，市民业主王先生为新房装修，在居然之家场内品牌门店全款定制了全屋配套家居产品，并开具居然之家统一销售合同金额，金额12.36万元。前期选购阶段，王先生现场比对门店官方色卡，敲定专属配色方案，与商家明确约定产品颜色、材质、工艺等各项细节，双方确认无误后签订定制合同，全程沟通顺畅、流程规范。

数月后，定制产品如期到货并完成安装。但王先生验收时发现，成品家居整体色调暗沉，与门店当初展示的色卡样品、双方约定的标准颜色存在明显色差，视觉差异十分突出，严重不符合前期定制约定，也与自家整体装修风格严重不匹配，极大影响家装整体美观度与居住效果。

发现问题后，王先生第一时间联系门店商家负责人，如实反馈产品色差问题，提出整改、更换或合理补偿的诉求。令消费者无奈的是，商家拒不认可产品存在色差问题，以灯光差异、墙面底色、视觉误差等各类理由推脱责任，坚称产品生产、配色均符合流程标准，拒绝提供任何售后处理方案，多次沟通后依旧推诿扯皮、拒不处理，导致纠纷陷入僵局。

定制家居属于非标定制产品，一经生产安装难以二次销售，消费者投入了时间、金钱与精力，却收到不符合约定的产品，加之商家拒不配合维权，让王先生十分困扰。在与商家协商无果、维权无门的情况下，王先生前往居然之家晋中迎宾店卖场客服中心进行售后投诉，希望卖场能够介入协调，解决自身的消费难题。

接到消费者投诉后，居然之家商管团队高度重视，第一时间启动消费纠纷处理机制，秉持倾向顾客、快速处置、公正合理的服务原则，全程跟进督办此事。工作人员迅速联系消费者详细核实事件经过，认真留存定制合同、门店色卡照片、成品实物对比图、沟通记录等全部证据材料，同时约谈涉事门店负责人，逐一核对定制约定标准、产品生产工艺及售后责任界定。

经卖场工作人员实地勘查、现场比对核验，明确判定：本次家居产品色差问题属实，属于商家生产及对接疏漏导致的货不对板，完全不符合合同约定标准，商家理应承担全部售后责任。针对此前商家推诿不作为、拒不处理的问题，卖场工作人员对门店进行了严肃的合规教育与经营规范警示，明确告知商家定制行业的服务准则与售后责任，严肃强调诚信经营的重要性，要求商家正视自身问题、主动承担责任，杜绝消极售后、推诿消费者的经营行为。

在居然之家售后团队多轮耐心沟通、居中调解与强力督办下，涉事商家最终正视自身失误，主动向消费者致歉，积极配合落实整改方案。结合消费者家装进度与实际需求，双方最终达成一致处理方案，商家按照标准配色为消费者妥善整改修复产品，彻底解决色差问题，全力还原定制初衷，保障家装整体效果完美落地。

纠纷妥善解决后，消费者王先生对居然之家的服务态度、办事效率和责任担当给予了高度赞扬。王先生表示，原本以为定制产品维权困难、问题难以解决，没想到居然之家能够及时介入、公正处理，不偏袒入驻商户，真心实意为消费者解决难题，切实让消费者感受到了安心、放心、舒心的购物体验。