18400元买柔光砖变柔抛砖，商家拒退定金

近日，陶sir在某投诉平台上看到一则有关瓷砖的消费纠纷。有消费者发文投诉称，自己去线下瓷砖店买柔光砖，结果商家全程以柔抛砖样板展示，诱导付下18400元定金，等消费者在网上发现不对后，要求停止发货并退还定金，却遭到了商家拒绝。

事实上，近年来因为混淆柔光砖与柔抛砖而导致的维权案例不在少数。大多数消费者仅凭肉眼难以分辨柔抛砖与柔光砖的细微差异，极易被误导，直至使用后出现渗污、划痕等问题，才发现货不对板，陷入维权困境。

商家把柔抛砖当柔光砖卖

消费者要求退定金遭拒

6月27日，该消费者去居然之家的某品牌瓷砖门店看砖，进店时就告知商家需要柔光砖，但商家全程以柔抛砖样板展示介绍，未主动告知产品的真实品类，诱导消费者支付18400元瓷砖定金，并口头承诺了未发货可全额退定金。

6月29日，商家告知消费者已经发货，五至七天到货。7月2日，该消费者的家人在网上搜索同款砖的铺贴效果，结果与购买同款砖的用户聊天得知该款并非柔光砖，而是柔抛砖，后期非常难打理，于是第一时间联系商家要求停止发货。

此时，商家也承认了产品并非柔光砖，但也表示“货款已经打给厂家，票据也开出来了，就剩下提货，不能退货，也不能换货”。

双方经过几次沟通，仍旧不能达成一致。后续消费者联系厂家所在地的监管部门得知，正常情况下即使打了款也可以退货退款，除非商家和厂家有特殊的约定。

消费者随即联系居然之家的售后经理，却发现该门店跳过居然之家官方签约流程，私下收款，导致商场无法介入、也不能对商家进行处罚。截至目前，纠纷尚未妥善解决。

事实上，此类“柔抛砖冒充柔光砖”的纠纷案例此前也有发生。

今年6月，常州一业主通过某装修公司以单块150元左右的价格采购了一批柔光砖，销售员承诺绝对不是柔抛砖，如有虚假全部砸掉免费更换。入住半年后，业主发现全屋砖面磨损、渗污严重，瓷砖厂家也派了专业人员上门查看，结果越擦越糟糕，整个釉面直接磨损，事后商家推卸责任，称磨损是使用不当所致。

去年9月，山西一消费者在某论坛平台上发帖，曝光某瓷砖门店将柔抛砖充当柔光砖售卖，且不是同一个批次的砖，导致铺贴后客厅的瓷砖至少三种颜色，砖面难以清洁，渗污问题严重，商家拒不承认产品质量有问题。

梳理多起同类投诉案件不难发现，商家靠混淆两类瓷砖赚取利润，后续往往容易爆发大量退换货、定金维权等问题。

虽然从外观上看，柔抛砖与柔光砖确实很像，均呈现出介于亮光与哑光之间的柔和微光质感，但实际上它们的工艺、光感和后期打理难度有着天壤之别。

大部分消费者很难分辨两者的细微差别，一些商家刻意不做区分、不主动告知，将低价柔抛砖当作高价柔光砖售卖，等消费者使用不久后发现渗污、划痕、瑕疵等问题，维权举证、协商退款换货都变得极为艰难。

货不对板、虚假宣传等乱象

正在透支陶瓷行业的信誉

近年来，有关家装装修的消费纠纷越发频繁。终端商家的不规范经营，不仅在透支陶瓷行业的整体信誉，还加剧了消费者与商家之间的信任裂痕，这也是当下消费者“提灯验砖”、全程核验各个环节的核心诱因。

以往消费者买砖只关注款式、价格，如今消费者买砖前都会先去网上看测评，查阅瓷砖参数、对比网友的实测案例，逐一核验质检报告、砖面平整度、防污性能等细节，有的铺贴后还不放心，用“提灯验砖”的方式，检测瓷砖是否平整、有无水波纹/R角等问题。

▲图片来源于网络

消费者极致谨慎的验砖行为，并非过度挑剔，而是长期遭遇商家虚假宣传、售后推诿、货不对板等乱象后催生的无奈之举。

一方面，部分商家的不规范操作，导致越来越多消费者对瓷砖门店持怀疑态度，购砖时不仅愈发谨慎，还会多方比价、反复检查产品质量；另一方面，这些不良行为正在导致终端市场口碑持续下滑，让坚守品质、诚信经营的正规门店被拖累，行业整体形象受损。

同时，售后纠纷频发、维权难度大的现状，进一步加剧了供需矛盾，让本就承压的陶瓷行业雪上加霜。陶瓷行业想要重塑信任口碑，亟需多方合力整改。

一是终端商家需诚信经营，摒弃短期逐利思维，严格规范产品宣传、兑现销售承诺；二是陶瓷行业需建立标准化的售后体系，从源头杜绝概念混淆、虚假营销；三是监管部门需加大对虚假宣传、定金套路等行为的查处力度，降低消费者的维权门槛。

唯有多方共同努力，严厉打击此类终端乱象，陶瓷行业才能重新赢回消费者信任、摆脱低端内卷，实现健康、良性的可持续发展。