武昌积玉桥市场监管所创新“三级多元调解” 打造家居消费维权“终点站”

家居卖场商品品类复杂、合同金额大，一旦发生消费纠纷，往往调解难度大、周期长。针对这一痛点，武汉市武昌区市场监督管理局积玉桥市场监管所积极探索“监管部门+专业律师+企业”的三级多元调解机制，凝聚多方力量，将消费纠纷化解在萌芽状态。近日，武汉市市场监督管理局“走进市场监管所”系列活动走进积玉桥所，市民及媒体代表现场体验了这一基层维权新模式的高效与便捷。

积玉桥辖区地处武昌核心地带，市场主体活跃，其中家居卖场消费投诉曾一度居高不下。为破解这一难题，积玉桥市场监管所构建了分层递进的调解体系。

在前端，该所着力推动源头预警与分流。通过指导辖区家居卖场承诺“七天无理由退货”，并引导企业入驻全国12315平台的ODR（在线纠纷解决）系统，压实企业主体责任。在友谊国际家居ODR调解站，物业管理方可直接通过平台快速处理投诉。“接到投诉后，市场监管所与企业调解员联动，‘一站式’服务避免了繁琐流程，不仅提升了维权效率，也帮助企业通过分析投诉数据来优化服务策略。”调解站工作人员介绍。

对于案情复杂、金额较大或当事人对行政调解存有疑虑的案件，积玉桥市场监管所引入了第二级关键力量——“驻所律师”。依托辖区丰富的律所资源，该所开展“律师驻所调解”，让专业法律人士成为中立的“裁判员”。

“律师介入既是讲解员也是调解员，帮助当事人厘清法律关系，用专业判断减少情绪对抗。”活动现场，一位驻所律师表示，这种法治化的调解方式增加了调解的公信力，引导双方依法理性解决问题，有效降低了群众的维权成本。

积玉桥市场监管所相关负责人表示，三级多元调解机制推行以来，辖区消费投诉数量呈现同比下降趋势，处理时效大幅提升。多位参与活动的市民代表认为，这种创新机制不仅增强了消费者的获得感，也为营造安全放心的家居消费环境注入了新活力

融媒体记者：梁健 杨昊立

通讯员：庄睿

编辑：贺峤

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编审：刘艳萍