箭牌家居出席第12届中国用户体验大会 聚焦用户体验产品质量变革

2024年8月30日-8月31日，由中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院、南京艺术学院联合主办的第十二届中国用户体验大会在江苏南京举行。全国政协委员、相关企事业单位负责人、科研机构研究人员以及业内人士齐聚一堂，共同出席本次大会，从设计、制造、加工和使用环节等节点入手，增强用户对使用产品及服务的综合感受，力争实现高质量发展之路。

在本次大会中，箭牌家居（001322.SZ）凭借其出色的用户管理模式和服务反馈流程，荣获“第十二届用户体验大会-全国用户体验创新典型案例”荣誉。从高质量产品和优质服务，到创新服务行业新标准，箭牌家居一直以用户需求为先，为消费者缔造优质家居服务消费体验。

服务体验增值，打造高端品牌服务经营之道

过去三年，全球消费市场受到多重不确定因素影响，经历了高度的起伏波动。经济环境震荡导致的消费者心智也发生变化，不仅给企业营销带来较大影响，也延展出了更多对于服务与产品体验的新需求。作为研究用户心理和用户行为的行业权威大会，今年的活动以“体验驱动创新 共创美好生活”为主题，从体验管理、体验设计、用户研究、体验经济等不同层面入手，诠释“体验驱动创新"的方式方法，致力于推动企业打造用户体验核心竞争力。工业和信息化部电子信息司消费电子处处长周大铭在致辞中提到：“消费电子产品凭借其友好的用户体验，不断地融入人们的生产生活，为用户创造价值的同时，也不断地增强了自己的用户粘性。用户体验既是产品和服务从设计生产到应用整个闭环的终点，也是产品创新和迭代的起点原点。他认为，应以满足人民需要为根本出发点，围绕用户体验，注重产学研用协同，加强推广应用。”

工业和信息化部科技司副司长甘小斌先生则表示，对用户体验工作能够不断满足并超越质量需求和用户期望，对增强“中国制造”竞争力具有重要的促进作用。他强调，下一步将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，增强企业质量意识、扩大优质产品供给、提高公共服务效能，打造中国质量和中国品牌， 更好地满足人民美好生活需要，为新型工业化提供有力支撑。

构建完整服务体系，感知人文服务深度

纵观消费市场的发展演变，重销售轻服务、缺乏服务规范、服务环境差、数字化服务缺失、数据收集不足和分析不足等问题越来越成为各大企业在服务板块的难题。箭牌家居集团以此为契机，以用户旅程映射模型为基础，从核心目标、创新服务驱动、人才培养与激发、市场竞争力、行业服务标准等几个方面入手，始终坚持以人为本，以极具人文关怀的产品和服务，打造温暖人心的品牌，形成了领先于行业的“箭牌人本服务”价值主张。

目前，箭牌家居通过制定专项方案，已形成了“3＋2”型培训模式、督导师培养体系，全流程闭环管理体系。在持续不断的实践下，已输出服务体验升级执行定标文件218份，并以线下训战一体，线上监督与指导两种方式相结合，为项目结果保驾护航。截止今年，针对用户体验培训服务执行率已达95%；不仅如此，在开展用户体验服务升级后，箭牌针对顾客满意度进行了调研，根据调研结果显示，品牌的满意度得分评价均分得分为19.313（总分20），向亲友推荐箭牌产品的可能性评价均值得分为89.667，这说明箭牌的服务升级是行之有效的，他们对品牌的服务与产品满意度较高，且愿意向他人推荐的态度也非常积极。

与此同时，箭牌家居在用户服务体验板块还创新性地引入了“客户费力度”的理念，在评估消费者在使用箭牌产品和服务时的费力程度，并在服务需求、服务供给端和服务网络建设上做出针对性优化，提高用户体验。可以说，箭牌家居在持续探索「以人为本」的一站式服务体系，以消费者为核心，打造中国家居行业值得信赖的先进品牌，让用户更省时、省心、省力。在箭牌看来，服务是连接品牌与消费者的桥梁，也是提升品牌价值和消费者满意度的关键。除此之外，在产品方面，箭牌也坚持以以用户的体验为先，秉持人文关怀的理念，以“人本科技生活”作为产品主线，研发多项智能健康科技、智能场景等产品套系组合，包含P9智能尿检坐便器、和玥系列、玫瑰之夏套系空间、WATERFALL 高端淋浴系统、巴登系列浴室家具等新品，不仅外形美观、科技含量十足，更充满人性化关怀。箭牌家居致力于让卫浴产品和服务更有温度，希望用人本科技，打造温暖人心的品牌。

箭牌家居历经三十年迭代升级，未来，箭牌将运用多品牌、多品类协同，打造智慧家居全产业链，从产品提质到服务升级，进一步完善服务体系，持续提升智慧大家居服务能力，为客户提供高品质、有温度的智慧家居整体解决方案，助推行业服务品质精细化、数字化发展，引领行业迈向高质量发展新道路。