花12万元受了一肚子气！索菲亚整装定制被曝安装错位、私自换材料…

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定制家居资深人士表示，整装定制中，人工操作会存在一定的测量偏差。

北京商报记者丨翟枫瑞

坐在刚装修完毕的屋子里，再想起当初和索菲亚销售沟通时的满心期待，广州消费者李女士（化名）此刻心里只剩说不出的憋屈与后悔。李女士（化名）向北京商报记者报料称，原本想着开开心心住进自己精心布置的新家，没想到最终却受了一肚子气。在索菲亚花费12万多元，可装修过程中出现很多问题。安装师傅未按设计图施工导致安装错位；不该打钉的位置打钉，导致安装后板材错位、有缝隙，切坏板面后偷偷替换，出现明显色差。事实上，李女士（化名）的糟心经历，在家居整装市场并非个例。北京商报记者查阅黑猫投诉平台、小红书平台与整装定制相关的投诉时注意到，近半年此类投诉数量达数百条。

业内专家分析，整装尺寸问题频发，虽与家装行业对人工依赖高、建筑基础存在偏差、多环节衔接易出错等行业特性相关，但品牌接连出现此类低级失误，更多是自身品控体系缺失、门店管理与监管漏洞导致。

定制家居尤其是整装定制，是服务消费里高需求、高客单价、强决策依赖、重结果预期的核心刚需型服务品类。由于定制效果难提前量化、售后条款复杂、宣传的设计与材质标准与实际交付落差大、合同暗藏隐形消费陷阱、监管取证与追责成本高，消费者与定制机构之间的权责天平往往并不合理。

整装定制重灾区

李女士（化名）在索菲亚选择整装定制时，前期沟通确定价格后，商家后续不仅多次加价，安装时更是问题百出。李女士（化名）在接受北京商报记者采访时表示：“装修过程中，安装师傅未严格按照设计图纸施工，导致柜子与插座之间的缝隙未能妥善遮挡，最后还是向正在同期装修的邻居借来腻子，才勉强将该漏洞填补好。此外，家中一块柜板因师傅裁切操作失误，出现尺寸偏差而无法正常安装，安装师傅不仅未提前沟通，更是私自更换了一块柜板，新旧板材之间出现了明显的色差。卧室的榻榻米安装也存在疏漏，师傅在原本不应打钉的位置擅自打钉，直接造成榻榻米板材安装后出现错位现象，板材之间还留有明显缝隙。”

针对上述问题，北京商报记者致电索菲亚总裁助理，对方以不负责相关业务为由，将采访推给其他相关负责人，最终采访石沉大海。

图片来源：受访者供图

值得注意的是，此类事件并非个例。北京商报记者在小红书平台注意到，四川消费者王先生（化名）在全友定制的阳台柜的尺寸出错，且设计师擅自修改约定好的门体位置，导致柜子完全无法使用，拆了重做不仅耽误两个月工期，拆柜后还在墙上留下大洞，迫使消费者额外花费数千元全屋贴墙布修复。针对消费者的投诉问题，北京商报记者以短信形式将采访提纲发给全友家居品牌负责人，但截至发稿未得到回复。

河北消费者张先生（化名）在石家庄我乐定制的全屋产品花费近17万元，最终呈现效果却不尽如人意，提出维修需求后，商家直言无法修复。此外，在核对钱款时两次发现被多算费用，原本承诺赠送的两个床头柜，被擅自改为一个，后续又未经消费者同意换成单椅送到家中。对此，北京商报记者向我乐家居董秘发去采访提纲，但截至发稿企业并未给予回复。

事实上，此类定制纠纷并非个例，其背后折射出家居定制行业在服务流程、责任划分上的诸多问题。中国建筑材料流通协会会长秦占学分析认为，此类事件的发生，设计师负有很大责任。设计师不仅要设计，还要起到监督作用。工人是根据设计师的要求进行量房，所以要加强设计师的培训和责任心的教育。

图片来源：受访者供图

北京商报记者在梳理投诉案例时发现，消费者遇到的问题主要集中在橱柜、衣柜、窗帘等定制产品上，核心问题均围绕尺寸误差展开，包括柜体缝隙过大、门板尺寸不符、产品无法安装等，部分产品还伴随做工粗糙、门板变形、配件质量不佳等问题。

定制家居资深人士表示，整装定制中，人工操作会存在一定的测量偏差。硬装阶段房屋本身可能存在墙体不平、地面不整等问题，矩形房间的尺寸偏差甚至可达5公分，这会为后续定制产品的安装埋下隐患。同时，测量过程中若精度不够，未能精准捕捉房屋细节，比如未注意到隐藏的管道、墙体凸起等，会直接导致定制产品尺寸不符；定做家具时，工业化生产环节也可能存在轻微的工业误差，若企业品控不到位，这些误差会被放大，最终导致产品无法正常安装或使用。

精度、技术良莠不齐

北京商报记者走访多家整装企业和装修施工现场发现，目前大部分整装施工现场仍采用传统的人工加尺子的测量方式，这种测量方式受测量人员的技术水平、责任心、现场环境等多种因素影响，精度难以保证，很容易出现测量误差。

事实上，一线品牌的加工精度分水岭已精确到毫米级，部分大厂的加工公差在0.5毫米上下浮动，而技术流品牌已将数字化切割与封边精度逼近0.1毫米。然而北京商报记者在走访时了解到，不少企业尤其是部分品牌的线下门店，并未引入先进的测量和生产设备，依然依赖传统人工操作，导致尺寸误差频发。

值得注意的是，除测量方式的影响外，整装企业施工队伍技术水平参差不齐，也是导致最终呈现效果不佳的重要原因。目前整装行业的施工队形式多样，既有企业自有施工队、产业工人，也有第三方外包团队，没有固定的模式，这就导致施工队伍的技术水平、服务质量难以统一。

业内人士表示，部分施工人员没有经过专业的职业技能培训，缺乏相应的职业资格证书，不熟悉施工规范和流程，在安装过程中操作不规范。比如明知墙体不直却依然强行安装，导致柜体倾斜、缝隙过大；部分施工人员责任心不足，安装过程中敷衍了事，导致柜门安装不齐、配件松动等问题，影响产品的使用效果和美观度。

北京商报记者了解到，安装环节的问题还存在瞒报现象。有消费者爆料，不少安装师傅在安装过程中出现错误，会选择刻意隐瞒。如果消费者在验收时没有发现异常，安装师傅不会明确说明错误。

让安装师傅瞒报的核心原因，在于责任划分明确。若经核实安装错误是由安装师傅操作不当导致，相关惩罚需由安装师傅自行承担；而若是因设计师测量、设计失误引发的安装问题，则责任归属于设计师。

秦占学表示，此类问题的产生很多是由于层次过多，而且在利益上层层承包，使得最底层的工人不愿意暴露自己的问题，因为这会导致安装工人仅有的一点利益受到巨大损害。

业内专家指出，整装定制行业之所以频繁出现尺寸误差、施工质量不佳以及安装错误瞒报等问题，总体而言是行业标准仍有待完善。目前，行业内没有统一的强制测量、计价和施工标准，各企业执行的标准各不相同，且标准还与企业生产工艺、成本核算相关，情况较为复杂。此外，企业对施工队伍和工作人员的培训力度不足，没有建立完善的培训体系和考核机制，不仅导致施工人员技术水平和服务意识参差不齐，测量、安装等环节的失误率居高不下，也让部分施工人员为规避责任而出现瞒报错误的行为。

筑牢责任闭环

随着全屋定制行业市场规模的不断扩大，消费者对整装服务的需求日益提升，面对频发的行业乱象，如何解决“定制不准、售后不管”的问题，成为行业高质量发展的关键。业内人士普遍认为，要从根本上解决这些问题，需要相关部门、企业协同发力，推动行业标准落地，强化企业品控管理，完善责任闭环，切实保障消费者的合法权益。

北京商报记者了解到，住房和城乡建设部发布的国家标准《建筑装饰装修工程质量验收标准》自 2018年9月1日起实施，其中多项强制性条文明确了装饰装修工程的质量要求，为整装施工的基础质量把控划定了硬性标准，成为行业施工验收的核心依据。2025年5月底，新的国家标准《室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量》发布，将于2026年6月1日全面执行，该标准将定制柜体等人造板制品的甲醛释放限量严格限定在E0级，数值不超过0.050毫克每立方米，同时缩短检测时间、明确产品分类，从材料源头为定制家居质量立下新规。

秦占学表示，整装定制无疑精准契合了当下不少消费者对便捷、一体化家居解决方案的需求，未来在行业内还会有更深化、更全面的发展。针对目前整装定制行业存在的各类问题，他强调，在这一领域，更多的还是需要整装定制机构树立全面负责的态度，主动转变发展思路，将原本单纯的生产工厂转型为集设计、生产、安装、售后于一体的综合性大服务商，通过全流程的把控和服务升级，才能够从根本上彻底解决行业现存的各类痛点问题。

事实上，企业作为责任主体，应主动承担起自身责任，加强品控体系建设。对于消费者而言，在签订合同时，应当仔细阅读合同内容，保护自己的权益。

上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊律师表示，装修公司提供的合同模板在法律上通常属于“格式条款”，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条的规定，提供格式条款的一方（装修公司）应当遵循公平原则确定双方的权利和义务。消费者作为合同另一方，完全有权就合同的条款提出修改意见进行协商；如果某个条款是预先拟定且未与消费者协商的，消费者并非只能被动接受，因为该条款的本质特征就在于“未与对方协商”。若装修公司以“公司规定”或“模板不能改”为由拒绝任何修改，这种强制交易的行为可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

业内人士表示，对于企业而言，一方面要引入先进的测量和生产设备，减少人工操作带来的误差，提高产品的精准度。另一方面，要加强对施工队伍和工作人员的培训，确保施工人员具备相应的职业资格证书。同时，完善售后体系、实现责任闭环，也是企业提升服务质量的关键。企业应明确售后责任，建立健全售后响应机制，确保消费者反馈的问题能够得到及时处理，杜绝推诿扯皮、敷衍了事的现象。

编辑丨汪乃馨

图 片丨北京商报、受访者供图、黑猫投诉平台截图、壹图网