3·15|筑满意消费，谱维权新篇

转自：劳动报

卷首语：

2025年，普陀区消保委紧扣“共筑满意消费”年度主题，切实履行服务消费者、服务区域经济发展核心职责，在纠纷化解、消费宣传、行业共治等方面成效扎实。

一是消费投诉处置质效提升，和解率、调解成功率实现双提升；二是夯实科普宣传阵地，线上线下普及法律法规，让消费知识走进千家万户；三是深化部门协同联动，联合法院推进诉调对接，健全消费纠纷多元化解机制；四是发挥专业领域优势，开展家装调研培训、居饰市场走访带教，助力优化消费供给环境。

2026年是“十五五”规划开局之年，区消保委将围绕“提升消费品质”年主题，坚持问题与效能导向，深化平台整合作用。一要以品质为魂，让商品服务更有“含金量”；二要以效能为本，让维权更有“加速度”；三要以责任为先，让市场主体更有“内驱力”；四要以环境为基，让消费生态更有“向心力”；五要以共治为要，让社会监督更有“穿透力”。为推动区域消费供给提质、维权提效、环境优化贡献普陀力量！

普陀区消保委主任顾建中

2025年，普陀区消保委（以下简称“区消保委”）紧扣中消协“共筑满意消费”年主题，在上海市消保委（以下简称“市消保委”）和普陀区委区政府的领导下，与普陀区市场监督管理局（以下简称“区市场监管局”）等部门协同发力，在消保维权、消费宣传、行业引领等方面交出扎实答卷。

纠纷化解跑出“加速度”

区消保委、区市场监管局全力保障各平台工单处置规范。区市场监管局通过全国12315平台、智慧平台、城运平台共接收处置消费投诉举报13万余件；区消保委在12315平台及智慧315平台共处理消费投诉1万余件，调解成功率64.21%，同比提升约2个百分点。

源头解纷探索“新路径”

聚焦基层减负增效，区市场监管局试点开通饿了么、必有回响、红星美凯龙“一窗通”专线，消费维权由“五步流转”升级为“一步到位”，全年通过专线先行转接投诉17305件；区消保委扩展联网企业队伍，深化沟通，规范纠纷处理，全年联网企业投诉先行和解率达63.21%，同比提升约12个百分点。

科普宣传点亮“万家灯”

公众号平台持续发力，2025年，区消保委全年发布推文1642篇，阅读量26386人次，23篇原创内容被市消保委、长三角消保委联盟等转载；区市场监管局推送文章207篇，其中原创187篇，被区级以上媒体录用文章82篇。线下活动精彩纷呈，消费体验活动覆盖家装居饰领域，进社区、进校园发放宣传资料1000余份，消费维权社会知晓度稳步提升。

行业引领锻造“硬实力”

2025年，在普陀区消保委牵头下，上海市消保委家庭装潢专业办公室（以下简称“市消保委家装办”）联合上海室内装饰行业协会，全年开展《家装团标》执行情况调研和家装工地检查各15次并组织专题培训会，通报问题、规范标准，助力行业品质提升；上海市消保委居饰材料专业办公室（以下简称“市消保委居饰办”）针对建材市场楼管专员调整频繁，售后能力不足的问题，全年实行“走访+带教”近150次，培训专员200余人次，指导处理消费纠纷近200起，相关建材市场投诉总量同比下降16.2%。

着力提升消费品质

2026年是“十五五”规划的开局之年，普陀区消保委将联合区市场监管局，围绕“提升消费品质”年主题，以更高标准、更实举措，从三个维度开展工作：

一是聚焦商品服务质量，筑牢品质消费根基。顺应消费升级趋势，推动“两新”政策落地落实，让绿色、智能消费融入百姓生活。走访约谈区内企业，督促经营者向“新”而行、向“质”而进，守牢安全底线，拉升品质高线。

二是聚焦维权效能提升，增强维权保障能力。强化基层消协组织建设，拥抱数智化转型，深化智慧315平台运用并引导企业参与平台建设，完善投诉处理机制，提升和解率。区市场监管局将先行先试，打造AI消保助手系统，建设普市监AI消保知识库，实现类案推送、智能生成答复等功能，为基层减负增效。

三是聚焦消费环境优化，凝聚社会共治合力。进一步强化区消保委作为区域性消费维权大平台的统筹协调功能，密切与各成员单位的联系，建立信息互通、投诉联调等机制，健全协同高效的治理体系，推动构建政府监管、行业自律、社会监督的共治格局，让公平有序的市场环境成为普陀的亮眼底色。

3·15主题活动护航消费品质

多元联动共促

消费体验升级

普陀区消保委联合区市场监管局、市消保委居饰办、家装办，强化引领作用，以“优化消费环境、涵养品质生态”创建工作为主题开展消费体验活动。

2026年“3·15”期间，“品质家电悦享美好生活”居饰消费体验活动于某建材商场举办，围绕“提升商品服务质量，提升消费维权效能，持续优化消费环境”三大主线，通过消费咨询、惠民建设宣传、品质家电体验等环节，普及优质商品服务知识，推动供需良性互动，助力消费提质扩容。而家装消费体验活动聚焦“优化居住环境，畅享品质家装新风尚”的主题，以满足消费者新需求为出发点，以提高消费者生活品质为目标，于某家装公司成功开展，助力消费者畅享“绿色，舒适，智慧”的“好房子”。

2026年家装体验活动现场。普陀区消保委图

为品质消费生活添砖加瓦，区市场监管局、区消保委将携手区内智能网联汽车行业新锐标杆上海冠松鸿华汽车销售服务有限公司，举办“诚信护航，智享新出行”主题活动。通过“实地体验+现场普法”的形式，落实“服务先行，监管护航”的理念，推动区域消费环境高质量发展。

合规赋能共促

市场秩序升级

以“3·15”国际消费者权益日为契机，普陀区市场监管局、区消保委将主动向前一步，集中开展对市场主体的合规指导，致力从源头优化消费环境，更好保障消费者合法权益，促进整体消费品质提升。

一方面，开展专项培训，于“3·15”期间对区内投诉举报集中的企业及餐饮、商超等单位，围绕《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》进行解读，厘清合法维权与牟利性索赔的界限，提升企业风险防范与依法处置能力。另一方面，深化企业走访与平台指导，对投诉集中的市场主体，通过送法上门、点对点发送合规指引及“体检报告”等方式，督促其提升诚信自律水平；同时，面向重点平台企业，开展新规宣贯解读并组织座谈会，引导平台压实主体责任，优化消费环境。

守护“夕阳红”

消费权益

2026年春节之际，普陀区消保委积极响应市消保委“新春送暖守护银发”走访活动部署，深入辖区部分养老院倾听老年消费者心声，捕捉到适老护理用品选购缺乏专业指引等诉求，为全市调研工作提供了样本。

据了解，普陀区60岁及以上老年人口已达38.65万，占比42.8%，超过市均水平。区消保委、区市场监管局2026年将围绕银发经济，重点调研老年奶粉、轮椅、防滑地垫、成人纸尿裤等适老产品，发布消费指引，并联合企业、社区打造适老产品线下体验场景。

此外，还将依托市场监管局行政职能，紧盯保健食品、药品、医疗器械等高风险领域，严厉打击虚假宣传、价格欺诈等违法行为，严格排查养老食堂食品安全，紧盯原料采购、加工制作等关键环节。同时，开展涉老消费科普宣传，提升老年群体维权能力；结合涉老消费领域典型案例开展以案示警，为银发经济高质量发展保驾护航。

头图：2025年普陀区消保委召开全委会。普陀区消保委图