【3·15典型案例】定制家具货不对板 依法退款终解纠纷

3・15 国际消费者权益日来临之际，省消保委推出 2025 年度全省优秀调解案例系列宣传，聚焦消费领域难点痛点问题，普及维权知识，切实维护广大消费者合法权益。本期聚焦定制家具领域，发布一起维权案例。

【案情介绍】

2025年11月，张女士为装修房屋与商场某家具店签订定制合同，约定购买某知名品牌定制衣柜，张女士按约付清全部货款12124元。收货时，张女士发现所收衣柜板材型号不符合合同约定，产品包装简陋、做工粗糙，与商场店面展示的品质标准严重不符。

张女士随即联系商场工作人员查验，发现其定制的板材型号并非商场展示样片。张女士就此事与家具店协商，要求退货并赔偿损失，但家具店以“产品为原厂代工、标识遗漏属疏忽”等为由拒绝承担责任。无奈之下，张女士向陕西省消费者权益保护委员会投诉维权，要求商家退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，省消保委工作人员迅速核实相关信息，明确消费地点、方式及核心诉求。经查，该家居公司确实未按事先约定的板材型号生产，已违反双方签订的定制合同。

为妥善解决纠纷，陕西省消费者权益保护委员会工作人员多次进行调解，引导双方换位思考，理性解决纠纷。调解过程中，工作人员重点向家具店普及《消费者权益保护法》《民法典》《陕西省消费者权益保护条例》等相关法律法规，明确告知商家，作为经营者，应当依法履行维护消费者合法权益的主体责任，未按约定履行合同义务，就应当承担相应的违约责任，“原厂代工、标识遗漏”不能成为推卸责任的理由。最终，经过消保委工作人员的释法明理、耐心开导，家具店最终正视自身过错，双方达成调解协议，商家向消费者全额退款。

【案例评析】

本案是一起典型的定制家具消费纠纷，核心争议在于经营者未按约定履行合同义务，擅自变更产品规格，侵害消费者的合法权利，也为广大消费者和家具经营者敲响了警钟。

其一，经营者需严格履行合同约定。

根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务；同时，《陕西省消费者权益保护条例》第十七条进一步明确，经营者通过实物样品等方式明示商品质量、规格等内容的，应保证实际提供的商品与明示内容一致。本案中，商场展示的样片板材型号构成对商品质量的明确承诺，应视为合同约定的一部分。家具店实际交付的衣柜在板材型号、做工及包装等方面均与约定不符，已构成违约，应当依法承担相应责任。

其二，商家推诿理由无法律依据。

商家以“产品为原厂代工、标识遗漏属疏忽”为由推卸责任，该主张缺乏法律依据。根据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。定制商品具有特定性，商家未使用约定材料，已导致合同根本目的无法实现，消费者有权要求解除合同并赔偿损失。

其三，消费者要做好维权准备。

在定制大宗商品时，务必在合同中明确材料规格、型号、工艺等细节，并保留样品照片、宣传页等证据，收货时应逐项核对，一旦发生争议，及时投诉维权，依法维护自身合法权益。