不管嫌脏、撵客被骂，宜家买家具变成免费酒店，口碑暴跌到底怪谁

文 | 锐析风云局

编辑 | 锐析风云局

我逛过不少城市的宜家，如今再踏入卖场，感受早已不是纯粹的居家氛围，而是一种令人尴尬的错位——本该陈列家具、促成消费的场地，硬生生被改成了免费酒店。

有人嫌样品被无数人躺过太脏，避之不及，有人因宜家轻微撵客就大肆吐槽，指责其缺乏包容，而宜家自己，既因纵容蹭睡丢了口碑，又因管控遭人非议。

这场口碑暴跌的困局，到底该怪谁，是无底线蹭睡的顾客，还是进退两难的商家，亦或是背后的社会配套短板？

家具卖场沦为免费休憩聚集地

宜家并非毫无管控意识，反而在细节上有着近乎严苛的规定，只是这些规定，从未真正遏制住蹭睡乱象的蔓延。

曾经免费供应的餐巾纸，如今已改成一包五毛收费，根源就是部分大爷大妈把公共用品当自家储备，十连抽式薅取毫无顾忌。

卫生间也明确禁止随意放置物品、违规使用，有网友分享过案例，有人在卖场内随意如厕造成物品损坏，最终被要求以5000元进价赔偿。

这些管控本质是为了守住经营底线，却在最核心的蹭睡问题上束手无策，形成了荒诞的反差，走进样板间区域，蹭睡场景触目惊心，彻底打破了卖场的购物属性。

空床永远被抢先占据，有人裹着自带的被子酣然入睡，鼾声此起彼伏，脱鞋与未脱鞋的人挤在同一张沙发上，卫生状况堪忧。

中老年群体带着孩子前来，全程没有半点购物意图，反倒像在自家客厅般随意，沙发、躺椅被挤得满满当当，更有人用褥子蒙住头，彻底把这里当成了私人休憩空间。

夏季高温时，这种乱象更是达到顶峰，大小沙发、床品上全是午休的人，汗液渗入布艺缝隙，长期下来滋生细菌、散发异味，甚至导致面料腐烂变质。

这不仅让注重卫生的顾客嫌脏反感，更直接破坏了样品展示效果，影响潜在成交，蹭睡群体的多元化，更让宜家彻底沦为免费酒店。

退休老人把这里当成避暑胜地，呼朋引伴来纳凉聊天，占沙发一整天，夜班打工人为了省下租房开支，白天直接在宜家入眠，饿了就去附近捡拾剩饭剩菜，将这里当成性价比极高的临时居所。

带娃家长则把儿童区和餐厅变成免费游乐场，任由孩子肆意打闹，完全不顾及其他顾客的购物体验，情侣们也毫不避嫌，躺在样板床上旁若无人。

这种无孔不入的蹭睡行为，让真正想体验产品、挑选家具的顾客望而却步，满心尴尬地转身离开，宜家的口碑也在这种混乱中逐渐下滑。

不管遭嫌、管则被骂的两难困局

宜家口碑暴跌的核心，在于陷入了不管遭嫌、管则被骂的致命循环，而这一循环的导火索，是规则漏洞与多方诉求的碰撞。

从宜家自身来看，体验式营销是其核心竞争力，为了让顾客直观感受家具质感，明确提出试睡体验不限时间的规则。

这本是拉近与顾客距离的良策，却被部分人钻了空子，将几分钟的合理试睡，变成了几小时甚至一整天的无底线占用，让营销亮点沦为乱象温床。

卖场的迷宫式布局，进一步加剧了这一矛盾，长时间逛街让顾客疲惫不堪，样板间里柔软的沙发和大床，恰好击中了人们渴望放松的需求，难免让人产生躺下休息的念头，这种场景设计本是加分项，却意外为蹭睡提供了便利。

而城市公共休憩、纳凉设施的不足，更让宜家成为无奈之选——夏季老旧小区降温条件有限，退休老人和低收入群体只能涌向宜家蹭空调。

打工人为了节省通勤和午休成本，也将这里当作临时休息室，这些客观因素，让蹭睡行为有了滋生的土壤，也让宜家的管控变得更加棘手。

而部分顾客的素质缺失与双标心态，更是将矛盾推向顶点，他们将宜家包容当成理所当然，带着枕头毯子来卖场安家，完全无视其经营场所的属性，对店员的试探性提醒、喇叭劝导置若罔闻。

2022年，江苏某宜家店因用喇叭驱赶蹭空调午休的宝妈，就遭到对方吐槽抱怨，引发舆论争议，可另一方面，不少人又有着强烈的双标心理。

在酒店、医院会嫌床品不干净，反复挑剔，却对宜家被无数人躺过、沾满汗液的样品家具毫无顾忌，争先恐后抢占位置。

这种矛盾背后，是占便宜心理主导的认知偏差，也让宜家陷入左右不是人的境地。

口碑暴跌到底该怪谁

若要追究口碑暴跌的责任，首当其冲的是无底线蹭睡、漠视规则的顾客，正是这类人群将个人便利凌驾于商家利益和其他顾客体验之上，肆意占用公共经营资源，破坏卖场秩序，导致卫生状况恶化、购物氛围受损。

他们既享受着宜家的开放环境与空调服务，又对商家的合理管控横加指责，这种利己行为，是催生乱象、拉低口碑的直接原因。

没有这些无底线的蹭睡行为，宜家也不会陷入进退两难的境地，更不会让注重体验的顾客心生反感，但宜家自身也难辞其咎。

作为经营者，它在规则设计与管控力度上存在明显不足，对体验式营销的边界把控失衡，明知试睡不限时规则存在漏洞，却迟迟未出台优化方案。

面对蹭睡乱象，既不敢强硬管控，怕引发舆论争议、错失潜在顾客，又无法放任不管，只能采取喇叭劝导、试探提醒等无效措施，最终陷入纵容的恶性循环。

过度妥协不仅让运营成本激增，床品频繁更换清洗、家具维修替换的隐性支出侵蚀利润，更让品牌形象受损，让顾客觉得宜家缺乏管理能力，逐渐失去信任。

此外，社会公共配套的短板，也为这场口碑危机埋下了伏笔，如果城市能在社区、商圈周边增设足够的便民休憩点，配备基础的降温、休息设施，为老人、打工人、带娃家长提供合理的休憩空间，或许就能有效分流蹭睡人群，减少对宜家等经营场所的依赖。

当公共服务无法满足部分群体的基本需求时，这些群体自然会寻找替代场所，而开放包容、环境舒适的宜家，就成了被动承接者。

从这个角度来说，口碑暴跌也折射出公共服务供给与群众需求之间的差距。

守住边界才能挽回口碑

口碑暴跌的困局，从来不是单一主体的责任，而是顾客、商家与社会三方共同作用的结果，要想破局，也需要三方协同发力。

对宜家而言，首要任务是明确体验式营销的边界，优化规则设计——可以设置明确的试睡时长提示，在样板间区域安排专人引导，区分合理体验与恶意占用。

同时可增设专门的休憩区域，配备简易座椅、饮水设施，既满足顾客临时休息需求，又能规范蹭睡行为。

管控上要摒弃一刀切，对恶意占用、破坏卫生的行为适度强硬，对合理休息需求给予包容，平衡好经营与服务的关系，对顾客而言，守住行为底线是核心。

逛宜家的本质是感受居家产品、满足购物需求，而非抢占免费资源。

尊重商家的经营规则，体谅其他顾客的购物体验，不做无底线蹭睡、薅取公共资源的行为，主动拒绝双标心态，才能让卖场回归本质。

毕竟，干净舒适、秩序井然的购物环境，需要每一位顾客共同维护，而非单方面依赖商家的包容，对社会层面而言，完善公共配套设施是长远之策。

加大社区、商圈周边便民休憩点的建设力度，配备降温、休息、母婴等基础设施，满足不同群体的临时休憩需求，从根源上减少对经营场所的依赖。

结语

当公共服务能覆盖更多需求，宜家自然不会再被动成为免费酒店，这场围绕口碑的争议，也能从根本上得到缓解。

说到底，宜家口碑暴跌的悲剧，是多方失序的结果，唯有各方守住边界、主动发力，才能让家具卖场回归初心，既让商家实现经营价值，也让顾客获得良好体验。