在家居行业的售后服务中，“安装”一直是最让客户头疼的环节。

根据行业调研数据显示，超过60% 的售后投诉都与安装环节相关，其中近一半的问题集中在“说明书难以理解”“配件使用错误”“安装耗时过长”等方面。传统客服方式下，一个安装咨询平均要占用人工客服 30-60 分钟，高峰时段甚至让其他客户排队等待。

而引入天润融通的对话式AI产品 ZENAVA 后，这一局面正在被彻底改变。以天润融通服务的某头部家居品牌为例：ZENAVA 已经帮助其在安装环节将 人工接待量减少 70%，平均响应时间缩短至 2 秒以内，单月可自动解决 数万次客户咨询。

这不仅极大缓解了人工压力，也让消费者在深夜或周末依然能获得专业陪伴与高效指导。

一、安装，是一场消费者和说明书之间的“持久战”

为了降低运输成本、提升仓储效率，越来越多家居企业选择将产品“拆件发货”。

对于一些大件家具，品牌方通常会提供上门安装服务；但一些更常用的小件家具，则由消费者自行组装。因此，很多时候消费者收到的，不再是组装好的家具，而是一堆编号的木板、五金包、一本说明书和一个视频链接。

但无论是说明书还是教程视频，能覆盖的永远只是“理想状态”的安装流程，在实际操作中仍难以解决五花八门的突发问题：

-螺丝钉怎么好像少了一个？

-板材正反怎么分不清？

-装着装着发现，有两块板子的编号一模一样，但孔位完全不同；

-视频里说“轻轻一压”，现实中拼接缝就是对不上，轻轻压不下去；

消费者一边皱眉思索，一边焦躁地切换视频进度条。遇到更复杂的问题时，他们唯一的选择，就是联系客服。但传统客服——尤其是传统“智能客服”——并不能真正帮上忙。

二、问题现场复杂又个性化，传统智能客服力不从心

面对消费者的求助，传统智能客服通常只能做一件事：发链接。

-您好，请查看这份安装图纸。

-您好，这里是视频教程的链接。

-请问需要转接人工吗？

对于“我这个板子是不是装反了？”、“为什么这个螺丝拧不上去？”、“我少了一块侧板怎么办？”这样的非结构化问题，传统智能客服根本无法理解，顾客只能不断转人工。人工客服疲于应对，效率低、体验差。

而现在，天润融通的对话式AI产品——ZENAVA，正在打破这一局限。

ZENAVA：你可以向它发图片、发语音、发牢骚，它都会“理解你”

ZENAVA不是那种只能靠关键词回复的“机器人客服”，它是基于大模型打造的多模态对话式AI。它的特别之处在于，它真的能“看懂”和“听懂”。

-客户拍了一张“卡壳”的图片：ZENAVA可以识别出画面中的板材型号和拼接角度，判断是否装反了、角度不对，还是客户拿错了零件。

-客户发来一句语音：“我按你们图纸装的，怎么装不上去！”ZENAVA不仅能识别情绪，还能结合客户前后对话记录，迅速判断问题可能在哪个环节。

-客户连续追问：“那这个要拧紧还是先插进去？”ZENAVA可以进行多轮对话，基于知识库给出个性化安装建议，甚至动态调整答案。

它就像一个熟悉产品装配细节、拥有丰富经验的“专业客服+贴心装配助手”的合体，不厌其烦地陪着你装完每一块板材。

三、从1对1到1对100，ZENAVA真正解放了客服资源

在没有ZENAVA的年代，一个安装卡壳的客户，就意味着一个人工客服要在线陪他几十分钟，甚至一两个小时。装一个柜子，全程线上指导，不仅耗人力，还让其他排队客户久等。

而现在，ZENAVA可以一口气服务上百位客户，每位客户都能获得“量身定制”的对话支持——不管你半夜装、凌晨问，AI永远在线，永远耐心。

对于首次动手安装的客户来说，这种沉浸式的AI陪伴极大缓解了焦虑感，让“拧螺丝”也能变得轻松、愉悦、有趣。它不仅提升服务效率，更提升了品牌温度和客户好感度。

比如，一位女用户在晚上10点半开始安装书架，连续发了6张照片、3段语音，还频繁切换问题。ZENAVA根据她上传的每张图像，逐一指出了螺丝孔对不上是因为方向装反、侧板漏装，甚至在她情绪崩溃发出“我是不是太笨了”的语音后，主动用温和语气安慰她、鼓励她。

服务从来不只是为了解决问题。ZENAVA的介入，把原本充满焦虑和挫败感的组装过程，变成了一场有人陪伴、有回应、有掌控感的互动体验。