钱已付清，货无踪影：定制家居的违约迷局

一、订单的诞生：从全屋定制到智能追加

付全款订下的全屋定制，约定两月交付却等了半年仍无下文——拉萨市民朱女士的家居定制之路，成了一场看不到尽头的等待。

朱女士指出，2025年5月，她走进位于城关区纳金万达广场的西藏优宅家居有限公司门店，经过与店员沟通，她决定订购尚品宅配的全屋定制家具，并与公司签订《产品定购合同》。合同明确，甲方向乙方订购的定制家具产品总价为123000元；同时，因“产品具有唯一性和不可替代性”，甲方需在下单当日一次性付清全款。朱女士当场支付了12.3万元，消费凭证与西藏优宅家居有限公司出具的“统一收款收据”，清晰记录了这笔款项的流转。

本以为这是一次常规的家居定制交易，不料不久后，门店店长又向朱女士推荐智能产品，表示全屋智能与定制家具搭配，体验会更好，还拿出列着主机、面板、安防子系统等设备明细的报价清单，朱女士回忆，清单原本核算的设备总金额不低，经沟通后，智能产品最终以1.1万元成交。

彼时，无论是定制家具还是追加的智能产品，商家都承诺了明确交付周期——定制家具约两个月，智能产品也“很快能安排”，朱女士未曾料到，这只是漫长等待的开端。

二、履约的拖延：从约定时效到无尽等待

合同中“生产周期按甲乙双方签署下单文件后开始计算”的条款，曾让朱女士觉得交付节奏可控。按照约定，定制家具应在签约后约两个月内，送达“司法小区39-1-502”。然而，从5月等到7月，朱女士未收到任何关于家具生产或发货的通知。

“起初打电话询问，店里负责人只说‘再等等，快了’。”朱女士的催促从询问变成急切追问，可对方始终以“生产需要时间”“物流在安排”搪塞。在她多次强烈要求下，对方终于提供了一个物流信息，但朱女士按照信息查询时，无论是物流平台还是联系物流公司，都查不到对应运输记录。“那时就意识到不对劲，要么物流信息是假的，要么根本没发货。”从法律层面看，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，商家不仅未按时交付货物，还提供无法核实的物流信息，已违反合同履行的诚信原则；而《民法典》更明确，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

更让朱女士焦虑的是，她称商家曾承诺“运家具的车9月21日到，9月25日送货上门”。可到了9月25日，她再打电话询问，得到的答复却是“这次没把你的货完全拉过来，只运了一部分”；至于剩余部分何时能全部送达，对方回应“不知道”。从5月签约到10月，大半年过去，朱女士既没见到定制家具，也没收到华为智能产品的任何设备。合同里“乙方在约定安装日期前1-2天与甲方电话确认具体送货时间以便安排安装”的条款，彻底成了空文，她的新家装修进度也因这些未到的定制产品被拖累。

三、退款的困境：从信任到无奈的崩塌

一次次等待落空后，朱女士和家人提出退款要求。毕竟，她全款支付了12.3万元定制家具款，又额外支付1.1万元智能产品费用，却长期收不到任何货物，任谁都无法接受，但让她没想到的是，退款之路同样艰难。

“商家一开始说‘定制产品不能退’，可合同里‘不能退’的前提是‘因唯一性和不可替代性，不接受非产品质量原因的退货’，现在是她们根本不发货，不是我不要。”朱女士拿出合同解释，自己要求退款是因商家严重违约，而非自身原因。依据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。商家以“定制”为由拒绝退款，显然与该条款相悖，并且后续追加的华为智能产品，虽无单独详细合同，但同样是付了款没收到货，不应以“唯一性”作为障碍。

从最初信任商家的品牌与承诺，到如今面对推诿的无奈，朱女士的感受是“像被拖着走”。那些清晰记录付款的消费单、盖有“西藏优宅家居有限公司财务专用章”的收款收据，原本是交易安全的保障，如今却成了她“付了钱却没拿到东西”的证明。

四、结语

合同是双方约定的依据，其中“如甲方已付清货款，乙方因自身原因延迟送货，从合同约定的送货之日起计算每延迟一天，按未送达产品实际价款的万分之五向甲方支付违约金”的条款，明确了乙方违约责任。但实际执行中，消费者往往面临“维权成本高、违约赔偿难落实”的困境，尤其是定制家具这类涉及金额大、交付周期长的交易，一旦商家履约出问题，消费者不仅要承受时间损失，还可能陷入“退款无门”的尴尬。

如何让合同条款从“纸面约定”真正落地为“履约保障”，如何在行业快速发展时，建立更透明的物流追踪和更有力的售后机制，或许是所有从业者需要思考的问题——毕竟，消费者的信任，才是行业长远发展的基石。

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