某知名家居品牌遇客户公开投诉，百万级家装项目引发的警示

近日，一家知名高定家居品牌，遭遇某位客户通过公开渠道进行投诉。

在视频号上，一位消费者亲自出镜，发布了多组短视频，讲述材料及施工等多项问题，例如岩板高价卖；入住后发现以次充好，阳台漏水，吊顶垮塌，柜门关不上，门套不对板，台盆下水反臭，以及鞋柜等各类设计问题。

根据视频中的资料，该项目为近千万的豪宅，花费百万元金额购买全屋高端定制服务。

无疑，这是一个很高端的项目，也正是高定家居品牌们专注的业务。

很快，该高定家居品牌的经销商也公开发声，发布短视频，回应质疑。在视频中，经销商针对业主提出的问题，基本上都做出了回复与解答：

其一，岩板问题，客户最初选定的是该品牌天然大理石，到货后不满意，要求换成其他岩板。经销商尊重该要求，并且免费加工和安装，所公布的价格也并非业主投诉的那样。

岩板安装后，得到了客户认可，但一年半后，客户突然投诉岩板品牌不对，是售假，要求退款。后来又向市监局投诉，未能达成调解协议。客户在网上开始投诉。

其二，经销商未放弃与客户的沟通，支付关怀金后，这位客户曾表示，已达成一致并妥善解决。

但是，客户后来又以地脚线和趟门门套非指定品牌产品为由，提出两套高额赔偿方案。从晒出的截图来看，客户提出了房产回购及项目合同款全额退还的方案，另外按合同价的3倍进行赔付。对于此赔偿方案，经销商拒绝接受。

此外，针对客户提到的改造阳台导致漏水、吊顶坠落等问题，该经销商都做出澄清，或者明确责任方。

在视频中，经销商认为，在该项目中，出现了失误，但不是欺骗。当初谈的是全包合同，包括该品牌及其他品牌的产品，还有全屋拆除整改，但是合同未详细单列其他品牌的产品。合同签订后，客户反复修改方案和产品，经销商也未做任何补充协议，这样的失误导致付出代价。

不过，这位经销商表示，针对客户的不实言论，不再妥协，将保留证据，保留通过合法途径进一步追责的权利。

究竟真相如何，如何解决问题，如果双方无法协商达成共识，解决冲突，或许只剩下诉诸法律这种选择。

我们认为，无论最终结果如何，结合目前公开的情况看，业主家的装修确实存在一定的问题，这个责任无疑属于某一个服务方。只不过，责任的界定，需要更权威专业的判断。

对行业来讲，其警示与启发尤其值得注意。

1、目前，一些定制家居品牌商家不再局限于产品配套，开始涉足装修项目，将业务延伸到全屋装修施工板块，从一站式定制服务扩大为一站式整装。

这样做，确实能够满足客户装修一个家的需求，也能提升客单值，但必须注意的是，商家是否具备承接能力，是否能够保障高质量的交付，还需要谨慎评估。

2、长期以来，家居行业本身面临的投诉并不少，仅是做全屋柜类定制，就不容易把全套交付搞好。

据中消协发布的数据，2025上半年，家具投诉量居第九位，投诉量为19760件，与2024年上半年投诉量14445件相比，同比增加36.79%。

其中，即使非常有名的大品牌，我们也能看到，不时会发生项目没做精细的问题，甚至是令客户不满意的错误。

要么是货不对板，要么是打孔搞错，要么是货发错，要么是存在色差，要么安装时出现差错，要么是交付成果在使用上存在不便等，反正总是存在一些令人不满意的问题，进而引发公开投诉，导致品牌声誉受损。

在这种情况下，厂商合力，将定制家居本身的交付做得更扎实一些，当属最重要的工作。

要想延伸业务，需要做好尽可能全面细致的准备，包括团队的能力、适配的流程、保障交付的效率、所需的服务品质、全流程的保障机制等。

3、客户合作过程中，每一步进度、每一套方案、每一次改动、每一种材料，必须要明确到白纸黑字，并且从专业角度给客户提供纸面方案，讲明优劣，分析好坏，供客户选择与确认，并在此基础上理清责任。

尤其是大单值的项目，大多数情况下都会出现多次修改与更换，周期会被超预期地拉长，进而导致项目执行难度加大，成本增加。

在这种情况下，我们就必须注意，针对各项工作都需要进行明确地记录，并实时地跟客户做好确认。

最终的交付成果，也需要做到充分确认，包括与设计方案的匹配、所用材料严格遵循约定、施工项目与房屋内原有项目的吻合等。

这种标准化的全流程、全维度书面确认，反而能够体现服务商的专业细致。

4、对于品牌而言，经销商有可能多元化经营。依托品牌的支撑，做好了，对品牌是加分。项目出现问题，就容易冲击品牌。

按照合作条款，合理约束经销商的业务授权范围，无疑也是有必要的，确保所有业务都在能力圈之内。只有在能力圈之内，才足以把事情做漂亮。

尤其是这种大客单值的个体项目，其价值大，利润空间相对比较高，但对我们综合服务能力的考验，也是极高的。