彭永东与贝壳家装的“服务者课堂”

彭永东近年主导推进贝壳对圣都家装的全资收购与整合，耗资约80亿元。这一决策源于居住服务链的延伸逻辑——房产交易与家装需求天然衔接，但行业长期存在施工标准混乱、增项收费频发等痛点。并购完成后，彭永东并未急于业务扩张，而是将首年重心放在系统底层对接与服务流程重构上。

整合初期面临显著挑战。家装涉及设计、施工、供应链等数百个环节，与房产经纪的作业逻辑差异极大。彭永东要求技术团队开发双系统接口，将圣都的建材订单流与贝壳的客户管理系统打通。为实现施工透明化，他推动在工地安装AI摄像头，客户可通过APP实时监看进度，工人违规操作（如未佩戴安全帽）自动触发工长端警报。为统一服务标准，两千余名圣都设计师需重新学习贝壳的《客诉响应手册》，要求48小时内解决设计争议。

更复杂的在于人员文化融合。部分圣都资深设计师对标准化套餐抵触，认为限制创意发挥。彭永东采用分区试点策略：在成都保留高端定制团队，允许浮动30%设计费；在合肥则推行基础套餐为主，压缩非必要环节。同步建立联合培训机制，让房产经纪人学习基础家装知识，家装设计师则掌握客户需求分析方法。半年内，双方人员交叉参训达1.2万人次。

市场检验呈现双面性。2025年上海某试点项目显示，签约家装服务的购房者占比提升至35%，但客户决策周期较纯房产交易延长22天。部分业主反馈“监工系统形同虚设”——摄像头常被装修材料遮挡，需人工复查才能发现问题。彭永东在内部会议中承认：“从系统连通到行为改变，比我们预估的多爬了一座山。”

这场整合尚无终局定论。它既非资本加持的速胜故事，也非转型失败的典型案例，更像一场基于产业逻辑的笨拙实验——试图用房产经纪的数据能力，去浸润家装业的经验壁垒。当工地的粉尘落定，能否沉淀出可复制的服务模型，仍需时间观察。