服务效率成互联网家居平台核心吸引力，消费者期待“一站式”服务

2024年中国互联网家居售后服务行业消费者行为洞察分析：

行业主要企业：奇兵到家、京东服务+、蚁安居、啄木鸟

本文核心数据：中国消费者在体验家居售后服务时遇到的问题、中国消费者选择在互联网家居平台下单售后服务原因、中国消费者选择互联网家居售后服务平台时关注因素、消费者对未来互联网家居售后服务平台的发展期待

传统家居售后服务存在服务品质参差不齐、投诉难等问题

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在对家居售后服务的体验反馈中，有40.5%的消费者反映服务人员水平参差不齐；38.5%的消费者表示服务价格过高。另外，35.0%的消费者表示，在服务体验欠佳的情况下，往往投诉无门，权益难以得到有效保障。

服务效率、赔付政策与安全性位居消费者关注前列

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，高达46.7%的消费者认为服务效率是他们选择互联网家居服务平台的关键因素。其次，39.0%的消费者被先行赔付政策所吸引，显示出了消费者对于风险保障的高度关注；37.8%的消费者认为安全性高是其选择互联网家居服务平台的原因，36.5%的消费者则看重平台的专业度。

口碑、覆盖范围、价格主导消费者选择互联网家居售后服务平台

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在选择互联网家居售后服务平台时，消费者最为看重的因素是用户评价及口碑，这方面的关注度高达75.2%。其次，平台师傅的服务覆盖范围也是消费者着重考量的因素，58.5%的消费者表示服务覆盖面广的平台更具吸引力。此外，服务价格合理性紧随其后，51.2%的消费者会将其纳入考量范畴。

消费者期待互联网家居售后服务平台实现“一站式”服务

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，提供更全面的服务项目（65.0%）和简化平台操作流程（58.5%）成为了消费者的重要期待。消费者期待平台能持续丰富家居服务品类，囊括更多细分领域的服务需求，实现真正的“一站式”解决方案。同时，消费者期待平台能简化操作流程，提升用户体验，降低使用门槛，使用户能够更轻松、快捷地找到所需服务并顺利完成预约。