毕马威助力泛家居行业服务数字化转型：业务规划与设计

家居企业当前面临的市场环境，正是从传统的产品和渠道销售能力的竞争，向着差异化服务解决方案竞争的跃迁阶段。在这一阶段，服务能力将成为企业赖以生存的竞争力。由被动式的产品服务驱动，变成用户全生命周期需求的驱动。所以在数字化时代，服务的定位显得越发的重要。传统意义上服务仅仅是销售的一个补充，遵循着别家有，自己也要有的原则，主题思想就是不能缺少，至于服务做成什么样子，企业一般不太关心。数字化时代，服务不再是销售的补充和延伸，以消费者的需求为出发点，将服务变成企业一个新的增长点。

图：随着行业发展周期的演变，对原版业务模式的升级是企业发展的必经之路，应以服务为核心，立足整体解决方案和数据驱动

通常服务数字化转型规划包含业务蓝图规划设计和详细业务流程设计。

业务蓝图设计包含：

服务战略的定位：通过企业整体的业务战略规划、结合行业趋势分析研究、对标行业标杆寻找差距、根据实际业务调研分析形成企业自身的服务战略定位。

业务创新及优化：通过自身业务调研的问题以及业务部门的优化需求、对标行业先进的差距分析形成特定的专题，进行专项讨论，将形成的成果融入到后续的业务流程设计中。

实施路径规划：根据业务流程设计梳理业务功能，将关键业务举措进行分解，梳理出哪些业务的优化提升是管理层面变革的、哪些是需要相应系统给予支撑的，将所有的功能点按照优先级进行排列。

落地详细设计包含：

业务流程再造：详细设计L1-L4的业务流程，重点标识痛点优化点，给出解决方案。

系统架构设计：设计符合企业未来3-5年业务发展的应用架构、系统功能架构、数据架构、集成架构。

系统功能梳理：根据业务功能详细梳理系统功能，逐个进行匹配，对于系统支撑不够完善的，要提出进一步客制化的方案。

毕马威基于行业趋势和动态、企业的业务现状和IT现状，提出未来泛家居服务的业务构想以及服务规划的高阶蓝图。

图：泛家居服务业务高阶蓝图

图：将关键举措形成对应的专题方案

业务模块专题汇报包含：

用户关怀：通过全链路用户旅程的分析，找出会和用户发生接触的环节，提升服务质量，改善用户链接，改善用户体验。

工单管理：工单是整个服务的主线，从需求受理、服务派单、服务工程师接单上门，到关单、回访和结算都是以工单为主线。整个工单过程的要做到标准化、透明化、可视化，并且全流程可追溯。

结算管理：结算管理主要包括工单结算和备件结算，结算的便捷性和准确性是结算环节重点要考虑的。

备件管理：备件管理从备件的采购生产入库到备件物流仓储，以及备件的申请，调拨全流程可视化，以及整个备件供应链效率的提升也是备件管理的重中之重。

三包管理：重点解决退换货以及前端打折销售的问题，处理二次销售、集中报废集中销毁。

服务网络管理：服务商全生命周期管理，从服务商准入、服务商派单、服务商结算、服务商退出等环节做好亲商、帮商、管商。通过对服务商的评估找出服务空白区域，及时填补。

技术服务和培训：提供对服务工程师在维修过程中的在线支持，以及对服务技能的定期培训和重点案例分享。

质量管理：通过服务端质量信息的收集反馈，生产研发部门进行产品质量的整改，优化，确保质量管理过程形成闭环。

泛家居家电企业服务数字化转型蓝图规划成果：

毕马威与客户项目团队的长期合作努力下，为项目取得了卓越成果：

1. 新服务战略

2.业务模式创新

3. 实施路径规划

4. 全新系统架构

毕马威可以为泛家居行业服务数字化转型提供从战略规划到系统落地的端到端服务。同时也可以为企业在服务战略、业务流程和组织设计、技术解决方案设计以及项目实施方面提供全面服务，并且能够结合客户需求提供定制化服务。

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