投影仪市场遇冷：投诉激增，售后服务与产品质量成重灾区

作为年轻群体的居家新宠，智能投影仪曾火极一时，甚至成为不少年轻群体家居时尚单品。但也有不少消费者表示，跟风买了后，一年没打开过几次，已经开始“吃灰”了。近年来，随着投影仪市场的扩大，电视产品价格质量高性价比的状况下，曾经火热的投影仪，似乎也正在遇冷。

图源：摄图网

据洛图科技的研报显示，2023年，中国智能投影市场销量为586.4万台，同比下降5.1%;销售额为103.7亿元，同比下降17.3%；今年上半年，中国智能投影全渠道市场销量为288.9万台，同比增长3.5%；销额为47.6亿元，同比下降10.2%。

这一现状在前不久极米科技公布的财报中，也可见一斑。极米财报显示，极米科技上半年营收16亿元，同比下滑1.66%；归母净利润410.03万元，同比下滑95.58%；扣非净利润-1484.11万元，同比下降125.36%。这也被称为极米科技史上最差的成绩单。

图源：极米科技

曾经的智能新消费的代表，如今却成为“高价鸡肋”，消费者纷纷出逃，各大投影仪商家关注的，或许不止市场变化。据消费保平台数据显示，投影仪行业投诉中，售后服务缺陷与产品质量问题成重灾区。

投诉量逐年增长

极米、坚果、小米成投诉榜前三

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，自2019年以来，收到1,517件投影仪相关投诉，且相关投诉量逐年呈上升趋势。其中2023年投诉量为537件，同比增长375.22%，涉诉金额逾137万元，2024年截止到9月19日，累计投诉量已达686件。

数据源：消费保数据研究院

在投影仪相关涉诉品牌中，极米投诉占比43.61%，排名第一，坚果、小米紧随其后，分别占比29.32%和15.79%。就解决率来看，排名前三的品牌中，小米和康佳解决率高达到了100.00%，而坚果排名倒数，只有30.77%。

陆先生在消费保平台投诉称，他于2022年11月2日在淘宝平台JMOG坚果旗舰店花费4500多元购买了一台坚果J10投影仪，2023年6月24日，机器首次出现了Wi-Fi连接不上的问题。客服反馈说需要恢复出厂设置，陆先生随后恢复出厂设置后解决了该问题。

陆先生表示，当时还在保期内，但客服未提及可以返厂检测维修。

在今年1月21日、5月26日均再次频繁出现无法连接Wi-Fi的问题，因此时已过保修期，陆先生于2024年6月7日自费返厂检测维修，6月19日商家将机器寄回，商家反馈说检测没有问题，但陆先生询问时并未告知检测了什么部件和零件，也并未回答是否检测过主板和Wi-Fi面板，“（他们）强行将机器寄回，声称出了问题再找他们反馈。”陆先生说。

图源：消费保

在7月16日，相同的问题又出现了。陆先生询问上一次检测是否检测过会导致Wi-Fi连接不上的部件，商家却反馈说需要再次寄回检测，并且要标注需要检测主板。

“作为商家，是机器的生产商是更了解机器的，但是针对机器的问题却需要消费者提出具体的检测部件，极其不专业；其次消费者已经将机器寄回，但是商家并没有根据问题进行专业检测，极其敷衍与不合理；我也合理推测商家上一次并没有检测其他的零件只是进行了连接Wi-Fi的操作就判断机器没问题，没有承担商家应承担的责任，也没有积极为消费者解决问题。”陆先生对此很气愤。

后续商家的解决办法依旧是让陆先生自费将机器寄回检测，但陆先生认为商家一系列不负责任的态度和不专业性让他难以接受，他要求商家进行退货退款处理。

会员二次消费，高额维修费背刺

产品质量与售后成投诉重灾区

在投诉问题方面，据消费保数据显示，投影仪相关用户投诉问题类型主要包括售后服务欠缺（18.07%）、退款纠纷（15.80%）、产品质量缺陷（14.53%）、虚假宣传（14.01%）、服务态度差（6.51%），其余分别为发货纠纷、霸王条款、货不对板、假冒/二手商品、商品丢失/损坏等。

梁先生在消费保平台投诉称，他于2020年9月在京东购买了一台极米投影仪，今年使用投影仪时频繁出现系统高温过热提示，并强制关机导致无法使用。梁先生表示他并没有在高温环境下使用该产品，在网络搜索发现不少人有过类似情况。

梁先生投影仪出现高温关机提示

2024年3月19日，梁先生经过极米官方渠道沟通同意寄回维修，3月24日收到极米官方回寄维修后的投影仪，但梁先生表示，还是出现高温过热并且强制关机的情况，维修无果。

极米官方客服表示还需要寄回维修，但梁先生认为多次维修未能解决问题，这是产品设计问题非个人原因导致产品无法正常使用，他要求极米公司更换新投影仪，且不再接受任何维修。据《消费电子》杂志记者后续了解，目前极米已与梁先生协商解决了该问题。

此外，在使用中引发的二次消费也令消费者感到不满。刘先生在消费保投诉称他在2023年12月12日花费 398 元购买了极米投影仪超级会员，待今年4 月 19 日再次观看，发现本应该在会员权益中免费的视频要二次收费才能观看。刘先生和客服反馈后，客服反馈说明是新会员权益进行了更新，刘先生的会员仍旧是超级会员。

刘先生购买记录

令刘先生难以接受的是，同是超级会员应当享受同等权益，那为何自己是年前买的会员，现在应有的权益却用不了？并且，目前该会员售价是 298元，比刘先生购买时便宜了100元。

消费保平台中，投影仪相关投诉的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、改善服务等；其中，要求退款的投诉高达949 件，占比32.28%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉555 件，占比18.88%；要求改善服务排名第三，共接到相关投诉446 件，占比15.17%。

高价鸡肋？投影仪收割90后？

据消费保投诉金额区间分布显示，投影仪相关投诉金额1000元以内占比54.30%，排名第一；其次，3000元以上投诉占比约为20%；1000-2000元区间，占比16.85%。从消费投诉金额可以看出，单台投影仪的消费并不低。

数据源：消费保数据研究院

据消费保显示，投影仪相关男性用户投诉比例为39.81%，女性用户投诉比例为60.19%。在投诉用户年龄分布方面，90后占比59.46%，约6成，其次是80后，占比20.90%，00后占比15.40%，排在第三。

数据源：消费保数据研究院

在消费保受理投诉用户聚集地区方面，北京市(6.68%) 、杭州市（4.68%)、上海市(4.47%）占据前三，其次为广州市(3.92%)、成都市(3.10%) 、深圳市（2.89%)、东莞市（2.48%)、南京市(2.48%)、武汉市(2.41%)、沈阳市（2.13%)。

数据源：消费保数据研究院

从涉诉金额及年龄群体等方面分析，也不难发现，各品牌新兴平价投影仪正不断涌现，对传统高端投影仪市场形成了一定冲击。加上电视屏幕难以取代的高质量体验，同等价位，越来越多的年轻人也开始转向了高性价比的电视。甚至很多人已经用电脑，平板，手机等代替了观影需求。因此，想要再抓住消费者，比起不断推新，紧抓产品质量和售后服务或许应成为当务之急。

针对投影仪相关消费所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：

对商家的建议：

1.在销售过程中，商家应确保产品页面上的信息与实际商品相符，尤其是核心参数（如分辨率、亮度、对比度等）。避免虚假宣传或夸大产品性能，防止因产品不符预期而引发投诉。

2.商家应为消费者提供清晰的售后服务政策，设立合理的退换货流程及保修服务，并在产品页面上进行明确展示，方便消费者了解相关政策。对于每台出售的投影仪，商家应提供清晰的保修条款，包括保修期、免费维修服务的范围等，减少消费者因不了解保修政策而产生的不满。

3.在收到客户的咨询或投诉时，商家应及时响应，提供专业、耐心的解答，避免因沟通不畅引发矛盾。同时，在客户投诉后，尽量提供解决方案，如换货、退货、维修等。

对消费者而言：

1.购买投影仪时，建议选择有信誉的电商平台或线下实体店，确保售后服务有保障。同时，避免从不明渠道或小型商家购买廉价产品，防止出现假冒伪劣产品。

2.在购买前，应详细了解投影仪的性能、分辨率、亮度（如流明）、投射距离等核心参数，确保其符合自己的使用需求。可以通过查阅产品说明书、用户评价或咨询客服等方式获取详细信息。

3.在购买投影仪时，要仔细查看保修条款和售后服务政策，包括保修期、维修地点、退换货条件等。保留好发票和购买凭证，以备后续维权之用。

文 | 张芳

数据支持 | 骆文