如何提高家居用品售后服务质量？

对于家居品牌的售后服务，我的看法是它与企业的长远发展息息相关，不仅是维护品牌形象和客户忠诚度的重要环节，更是一个潜力巨大的利润增长点。将售后服务从“成本中心”转变为“利润中心”的战略视角，会为行业开辟了新的发展路径。

家电的售后服务主要可以从两个方面为企业创造价值。首先，售后服务直接关乎用户的复购率，售后服务做不好，客户满意度低，会导致企业一直处于寻找新用户的状态，优质的售后服务能够直接推动产品的复购以及NPS（净推荐值）。根据瑞云服务云&奥维云网《2022家电行业售后服务数字化白皮书》，有超过五成的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意增加品牌复购，超过 47% 的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意向他人推荐。

另外，售后服务中本身也蕴藏企业的第二增长曲线，例如一台净水器，经常几个月就要换一次滤芯，三年下来换滤芯的钱就比得上一台整机的价格，增值服务空间极大。白皮书显示，对于需要付费的售后服务项目，超过八成的消费者认为如果有需要，是愿意为合理价格范围之内的售后服务付费。

但是，目前中国家电行业的现状是，大部分企业其实还处在致力于实现服务规范化的阶段，再加上家电企业售后服务数字化程度低，真正能够通过售后服务实现盈利的家电企业屈指可数，这也是问主觉得家电售后服务艰难的原因。如果售后服务部门能够规划出有性价比合理的增值服务项目或服务产品，打开营收的空间，将会有力改变这一局面。

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